BOLD

Nadja: Olá a todos e bem-vindos ao BOLD—a série da RoomRaccoon onde destacamos os hoteleiros independentes que estão a reescrever as regras da hospitalidade. Eu sou a vossa anfitriã, Nadja Buckenberger.

O episódio de hoje é sobre transformação e reinvenção ousada. Após três décadas no mundo corporativo, José Gonçalves não se limitou a reformar-se—ele reimaginou completamente a sua vida. Trocou uma carreira em TI por hospitalidade boutique e trouxe um edifício abandonado de 300 anos de volta à vida. Agora, José e a sua família gerem duas propriedades incríveis na região do Algarve, em Portugal: o refúgio tranquilo no campo, Conversas de Alpendre, e o elegante Colégio Charm House em Tavira, um favorito entre celebridades e viajantes internacionais.

Com a sustentabilidade e a família no centro de tudo o que faz, a história de José é a prova de que nunca é tarde demais para seguir a sua paixão. E fazê-lo com ousadia. Vamos a isso. José, bem-vindo ao Bold.

José: Obrigado, Nadja. Muito obrigado pelo convite e obrigado à RoomRaccoon pela iniciativa. É muito interessante. Novamente, como disse, após 30 anos no mundo da TI, a trabalhar com multinacionais em todo o mundo, a minha família e eu decidimos perseguir um sonho de longa data, que eu chamo de uma extensão da nossa casa, aberta a amigos e hóspedes. Inicialmente, pensámos principalmente em amigos, mas as coisas tornaram-se mais interessantes e complexas, então decidimos estender esta casa para um negócio de hospitalidade. E então, de repente, as coisas tornam-se cada vez mais interessantes e mais e mais complexas, e então decidimos avançar para uma abordagem diferente, que é estender esta casa para um tipo de negócio mais de hospitalidade.

Inicialmente, criámos o Conversas de Alpendre, que é uma quinta perto do mar no Algarve. Alguns anos depois, decidimos, como disse, também reconstruir o antigo edifício do século XVIII que estava abandonado em Tavira e criámos o Charm House.

As duas propriedades estão perto uma da outra. Mas são muito distintas e muito diferentes. Uma é no campo, então é uma quinta, tudo o que é da quinta, enquanto o Colégio é um hotel de cidade no centro de Tavira, que é uma cidade encantadora. Complementam-se muito bem.

E é, é muito interessante porque se complementam muito bem.

Essencialmente, em poucas palavras, foi um pouco a busca de um sonho. E não foi um sonho, foi um sonho partilhado pela família. Então, na altura, éramos quatro, hum, a minha esposa, eu, a minha filha e o meu genro.

Em poucas palavras, foi a busca de um sonho familiar partilhado. Na altura, éramos quatro: a minha esposa, eu, a minha filha e o meu genro. Infelizmente, o meu genro faleceu, mas continuamos a perseguir o sonho em sua memória e porque acreditamos verdadeiramente nele. O meu neto—a quem chamamos o pequeno chefe—também ajuda. Ele está sempre a andar pelos hotéis a fazer alguma coisa e é muito bom de ver.

Nadja: Quantos anos tem o seu neto?

José: Oito anos. Então, mas ele com oito anos já está ali a dar um empurrão.

Nadja: Lamento muito ouvir a parte triste da história, mas acho muito bonito que a tenha transformado em algo que cria memórias. Isso é realmente bom.

Vamos falar um pouco sobre a sua jornada empreendedora. Mencionou que trabalhou em TI durante muito tempo antes de fazer a mudança. Qual foi a maior surpresa até agora—algo que realmente não imaginava?

José: Bem, é engraçado porque, sabe, quando se trabalha em grandes empresas, como eu trabalhei, habitua-se a que tudo seja estruturado, seja planeado. Há pessoas para fazer todo o tipo de trabalho lá. Não estou a dizer que temos menos trabalho, mas há muita gente, muito talento para fazer as coisas, e é completamente diferente porque se trabalha em equipas, e é a combinação do talento de muitas pessoas que cria estas grandes multinacionais, e elas trazem novos produtos, novas coisas para o mercado. Quando se começa um pequeno negócio…

Nadja: Tem de se tornar um faz-tudo.

José: É um pouco o espetáculo de um homem só. Sim, mais ou menos. Nós, como equipa, somos muito afortunados porque nos complementamos. Christina, a minha esposa, tem um olho muito bom para tudo o que está relacionado com a decoração—tudo o que é bonito e cria ambientes que são muito naturais e orgânicos, onde as pessoas se sentem bem-vindas. Martha, a minha filha, é a mesma, e também é uma pessoa muito calorosa no dia a dia, então ela adora receber pessoas.

Eu trago um pouco mais de uma abordagem estruturada das grandes empresas, onde é preciso não só seguir processos, mas criar processos que facilitem o dia a dia—garantindo que quando um hóspede chega, não é incomodado por nada. Essencialmente, precisa de ser um processo suave.

No final do dia, a hospitalidade é um negócio de pessoa para pessoa. Muitos pensam que se tiver uma grande marca no negócio hoteleiro, vai trazer clientes só por causa da marca e da localização. Claro, boas localizações ajudam, mas no pequeno tipo de negócio que gerimos, a marca não existe. Ninguém conhece o Conversas de Alpendre internacionalmente. Alguns clientes conhecem o Colégio, mas ainda não é amplamente conhecido.

Então, precisamos de adotar uma abordagem diferente—focando-nos na sustentabilidade, cumprimentando o cliente com um sorriso, garantindo que eles estão confortáveis e conhecendo-os pessoalmente. Certificamo-nos de que entendemos as suas preferências ou restrições—tudo o que precisamos para garantir que a sua estadia seja perfeita.

Nadja: Eu identifico-me muito com isto. Eu também geri um pequeno hotel boutique com nove quartos luxuosos e, exatamente como diz—quando se é uma equipa, trabalha-se arduamente, diverte-se arduamente e confia-se uns nos outros. Recebe-se os hóspedes e ver os seus sorrisos todos os dias é a maior recompensa.

José: sim, é.

Nadja: Bem, vou desviar-me um pouco aqui, porque também já teve celebridades a ficar. Como é que os trata?

Talvez partilhe uma pequena anedota que se encaixa aqui. Uma vez tive um hóspede famoso, mas não o reconheci—não conheço muitas celebridades—então tratei-o como qualquer outro hóspede. A nossa sala de pequeno-almoço era muito pequena e nem todos os hóspedes podiam caber ao mesmo tempo. Eu tinha uma pequena cozinha onde preparava o pequeno-almoço, incluindo ovos, e uma pequena área de estar, então coloquei-o lá. Mais tarde, as pessoas pediram o seu autógrafo e eu pensei, “Quem é esta pessoa?” Então percebi quem ele era. Ele até me enviou uma mensagem no dia seguinte a dizer, “Gostei muito de ser apenas um hóspede.”

É o mesmo para si? Reconhece os seus hóspedes famosos?

José: Sim, bem, provavelmente o mais conhecido foi Keanu Reeves. Ele estava lá com amigos e família e foi muito interessante.

Vimos o nome na reserva e pensámos, “Será que é ele? Talvez não.” Devemos ligar? Devemos ter algo preparado? Ele precisa de algo em particular? Sabe, as considerações habituais para alguém bem reconhecido, que às vezes precisa de privacidade extra para relaxar e aproveitar as suas férias.

No caso de Keanu, ele foi muito direto e gentil. Ele não queria nada de especial. O engraçado—provavelmente o mais interessante—foi sobre o nosso pequeno-almoço. Não fazemos buffets; servimos tudo. Cada hóspede decide o que quer e nós preparamos para eles.

Keanu acordava tarde de manhã, entrava descalço, pedia, “Dê-me sumo de laranja, por favor,” bebia, voltava para o seu quarto e depois vinha tomar o pequeno-almoço.

Nadja: Essa é a beleza, certo? Se tiver um hotel boutique, pode dar muito mais atenção e preparar coisas para as pessoas. Acredito que as pessoas vêm para um hotel boutique porque querem apenas relaxar um pouco mais, ter um pouco mais daquela vibração familiar, aqueles pequenos toques extras que simplesmente não são possíveis em grandes empresas.

Sim. Bem, vamos falar um pouco sobre quebrar barreiras. Está a entrar no ramo da hospitalidade e isso exige coragem, certo? Quero dizer, disse que é um sonho de longa data e que o está a realizar juntamente com a sua família, mas ainda assim, é um passo que tem de dar. Qual foi o seu maior desafio absoluto com isso?

José: Bem, a primeira coisa é conhecer a indústria. Independentemente de ser grande ou pequena, tem a sua própria linguagem e práticas. Precisa de se certificar de que no final está a fazer algo racional, que faça sentido e que agrade ao cliente.

Provavelmente no início cometemos muitos erros—os erros habituais de todos os tipos. Claro, aprendemos com eles. Também aprendemos porque queríamos entender a linguagem da indústria—garantindo que conhecemos as métricas, as avaliações, o que está entre as linhas dessas avaliações. Aprendemos sobre a conexão com os clientes e porque essa conexão é mais emocional do que comercial. É um vínculo emocional que precisamos de desenvolver com os nossos hóspedes.

Não há nenhum livro onde tudo isto esteja escrito. Precisa de o desenvolver você mesmo. Precisa de criar um serviço que o suporte, um ethos que permita a si e à sua equipa—especialmente à equipa—operar de uma forma que reforce estas ideias.

Por exemplo, quando os hóspedes chegam, perguntamos várias coisas relacionadas com restrições para que possamos acomodá-los durante a sua estadia. Mas vai mais além do que isso. A nossa equipa de receção é também a mesma equipa que serve o jantar, o almoço e o pequeno-almoço. Queremos que eles saibam, por exemplo, que o hóspede X não gosta de ovos—então, quando o pequeno-almoço é servido, eles já sabem para não os incluir.

Isso significa que precisamos de ter muita informação partilhada em toda a equipa e é aí que a RoomRaccoon desempenha um papel importante. Ajuda-nos a manter tudo organizado para que, mesmo com 40 a 70 hóspedes ao mesmo tempo, não nos esqueçamos de nada. Esse toque particular, aos olhos do cliente, é o que torna a relação única.

Nadja: É tão simples, certo? Mas faz toda a diferença no mundo.

José: Faz a diferença.

Nadja: Sim, absolutamente.

José: E é esse o tipo de coisa em que acreditamos quando estamos a tentar não só entender a indústria—porque precisamos de entender tudo sobre ela, todo o jargão, RevPAR, ADR, o que quiser.

Nadja: sim.

José: Mas também para quebrar algumas das suas barreiras. Para mim, uma dessas barreiras é: porque é que há uma hora definida para terminar o pequeno-almoço? Não vejo uma razão para isso. Nos nossos hotéis, a hora de término do pequeno-almoço não existe. Pode vir às quatro da tarde e ainda haverá pequeno-almoço para si.

Nadja: Oh, sério? Isso é incrível.

José: É. Nunca conseguimos entender a razão para obrigar um hóspede que gosta de dormir até tarde a levantar-se só para tomar o pequeno-almoço, em vez de deixá-lo relaxar até quando quiser.

Nadja: Sim. Acho que você e eu temos outra coisa em comum—ambos viemos de indústrias diferentes antes de nos mudarmos para a hospitalidade e realizarmos um sonho. Foi também assim que construímos a RoomRaccoon. Nunca olhámos para outros sistemas ou para como as coisas sempre foram feitas. Talvez isso seja uma vantagem, não sermos cegados pela tradição. Em vez disso, vemos um problema e pensamos, “Ok, precisamos de uma solução para isso.” Acho isso muito legal—não apenas aplicá-lo a um sistema, mas também a como gere as suas operações. Isso também exige muita criatividade. Muito bem.

José: É uma mistura de muitas coisas. E como disse, às vezes estamos dentro de uma caixa e não conseguimos sair dela. Às vezes somos demasiado estruturados e vir de fora cria a oportunidade de olhar para as coisas de uma forma diferente.

Uma das coisas que sempre dizemos é sobre os horários do pequeno-almoço. Quando um hóspede chega depois de voar, muitas vezes está cansado. Dizemos-lhes, “Apenas relaxe. Não se preocupe. O pequeno-almoço começa às 08:30, mas pode vir às quatro da tarde do dia seguinte—ainda teremos pequeno-almoço para si. Não se preocupe com isso.” E imediatamente, pode ver os seus ombros a descer, o stress começa a desaparecer.

Nadja: exatamente.

E esse é talvez um conceito diferente, certo? Tem conceitos diferentes, mas se estivermos a falar de um hotel boutique, a essência não é o tamanho—é o conceito. E o que descreveu encaixa perfeitamente nisso.

José: Sim. E operamos os dois hotéis exatamente da mesma forma, usando o mesmo sistema. Novamente, estas são coisas que vieram da minha vida anterior—encontrar pontos em comum no fundo que permitam que o serviço evolua suavemente. Em vez de dizer, “É um hotel diferente, então vou colocar processos ou sistemas diferentes,” mantemos tudo em comum em áreas que não envolvem diretamente o cliente.

O que queremos que seja único é a relação com o cliente. Tudo o resto precisa de ser consistente para que possamos mover a equipa entre os hotéis e eles operem exatamente da mesma forma. Se tivermos um grande evento num hotel, podemos trazer a equipa do outro para ajudar e tudo funciona perfeitamente para eles.

Nadja: Exatamente. Porque qualquer tipo de ferramenta ou sistema é um facilitador—não é o motor. Não vai criar a experiência do hóspede. Não é com o que os hóspedes normalmente interagem, pelo menos não diretamente. Então, quando estamos a falar sobre o seu conceito, sei que é bastante ecológico. Pode contar-me um pouco mais sobre isso?

José: Sustentabilidade pode significar muitas coisas diferentes hoje em dia.

Para nós, o aspeto mais importante é garantir que protegemos onde vivemos, ao mesmo tempo que fazemos parte das comunidades onde vivemos. Isto significa construir parcerias estreitas com produtores e parceiros locais para criar um ecossistema de pessoas que vivem e trabalham na mesma área, partilhando esse vínculo comum, que é a área onde vivem.

Certificamo-nos de trazer produtos da região todos os dias—coisas que são específicas da nossa área e provenientes de fornecedores locais. Isto é importante para nós porque fazemos parte da comunidade e muitos dos nossos funcionários têm familiares a trabalhar com estes pequenos produtores.

É uma abordagem baseada na comunidade que adoramos e, para nós, é mais sustentável porque os apoiamos e eles apoiam-nos. Estamos orgulhosos de usar os seus produtos e eles estão orgulhosos de serem os nossos fornecedores. É uma verdadeira situação em que todos ganham.

Nadja: Acho que tem toda a razão. Pessoalmente, também acho que é um pouco da responsabilidade de um hotel envolver-se com a comunidade à sua volta—como tão bem disse—e também com a sua cidade. A maioria dos hóspedes vem de fora da cidade; é raro alguém que mora localmente ficar num hotel no mesmo lugar. Como hoteleiro, é o ponto de partida para apresentá-los à região, dar conselhos e recomendar ótimos restaurantes.

Eu tinha colaborações e acordos com vários restaurantes à minha volta — não tinha o meu próprio restaurante —, então isso funcionou muito bem. É o mesmo com empresas de aluguer de bicicletas ou outras atividades. Como hotel, é uma parte tão central da jornada do hóspede e pode enriquecer a sua experiência ao oferecer estas ligações. Ao mesmo tempo, ajuda a sua comunidade e a sua cidade, trazendo negócios e valor extra.

José: Sim. É esse o ponto. Vou dar-lhe um pequeno exemplo que mostra a cooperação entre diferentes entidades. Na Conversas, como mencionei, estamos no campo, perto da praia. As praias ficam em ilhas de areia, então tem de ir para lá de barco.

Aqui está o que combinámos com os nossos parceiros: temos um Jeep antigo na Conversas para ir buscar os hóspedes, o barco está pré-agendado, as espreguiçadeiras na praia estão prontas e damos-lhes um piquenique. Quando querem voltar, ligam-nos e nós estamos lá à espera deles.

Envolvemos três ou quatro parceiros locais para criar este processo simples, mas é um serviço enorme para muitos hóspedes — especialmente estrangeiros que não conhecem as estradas locais ou como se deslocar. Desta forma, tudo corre bem e o hóspede não tem de se preocupar com nada.

Nadja: Absolutamente, definitivamente. Também expande o seu horizonte — o que pode oferecer. Se aproveitar os parceiros, torna a experiência muito mais completa. Há tantos conceitos diferentes em que pode pensar, e a parceria é sempre uma situação vantajosa para todos. Muito bom.

José: É esse o ponto. Exatamente o ponto.

Nadja: Muito bem, perfeito. Estou super curiosa para saber as suas aspirações futuras. Não que não tenha já muito para fazer, mas o que se segue para as suas duas propriedades incríveis?

José: Sabe, é engraçado porque algumas propriedades como as nossas são, por vezes, limitadas por regras e restrições, então nem sempre se pode crescer. Dito isto, nós — como equipa, e tenho sorte com a minha equipa — estamos sempre à procura de coisas novas e novas oportunidades.

Estamos a planear uma expansão do Colégio porque comprámos o terreno ao lado. Estamos nas fases iniciais e, embora acreditemos que vai acontecer, levará alguns anos até se tornar realidade. Estas coisas levam tempo — como disse no início, entre começar e abrir, foram cinco anos de trabalho. Não foi um processo fácil.

É um edifício do século XVIII, classificado como monumento, por isso temos de ter muito cuidado com o que fazemos e respeitar a sua história. A sua última encarnação foi uma escola.

Nadja: Ah, sério?

José: Essa é a razão pela qual lhe chamamos Colégio — “school” em português.

Nadja: Ah, sim, claro.

José: E antes disso, a origem é ainda mais engraçada — era a casa do chefe de cozinha reformado do rei.

Nadja: Ah, uau.

José: Quando se reformou do seu trabalho como Chefe de Cozinha do Rei, foi-lhe dado um terreno, que era essencialmente o pagamento de reforma da época. Tornou-se uma pessoa muito rica em Tavira e decidiu construir a sua casa, que é agora o Colégio. Tem uma longa história — após a revolução em Portugal em 1974, foi abandonado e ficou conhecido como a casa assombrada de Tavira. Esta história é algo que precisamos de respeitar e usar, porque os hóspedes adoram ouvir a história por detrás dela. Estas coisas levam tempo.

Nadja: Então, chegando à minha última pergunta — já que falámos muito sobre hotéis boutique e hospitalidade boutique como um todo — se tivesse de fazer uma previsão realmente ousada, o que acha que vai acontecer?

José: Bem, sabe, é muito difícil — a bola de cristal está um pouco turva, devo dizer — porque há duas coisas diferentes a acontecer no momento. Acho que, numa certa geração, as pessoas querem experiências cada vez mais únicas. Querem estar num lugar onde ninguém esteve antes.

Ainda precisam de estar confortáveis, ter qualidade e serem servidas — o básico —, mas, além disso, querem esta singularidade. É isso que já oferecemos hoje. A minha interrogação é sobre a nova geração que está a surgir. A forma como veem o mundo é completamente diferente da geração de que estou a falar.

O desafio é como as coisas vão evoluir. Vamos evoluir nós ou vão evoluir eles? Provavelmente ambos.

Nadja: sim,

José: Quer aconteça em breve ou mais tarde, não sei.

Nadja: Bem, acho que o futuro reserva transformação e reinventarmo-nos continuamente.

José: Essa é a palavra.

Nadja: José, muito obrigada pelas suas ideias. Tem propriedades muito bonitas e a sua história — reconstruir esta antiga escola, ou casa assombrada — é inspiradora.

José: E obrigada pelo apoio que nos tem dado durante todo este tempo. O RoomRaccoon desempenhou um papel enorme na nossa operação. Decidimos padronizar porque é muito fácil de trabalhar, todos os nossos funcionários o entendem bem e é simples fazer quaisquer alterações necessárias. Estamos muito satisfeitos com o apoio da vossa empresa. Isso é importante para nós porque, como disse, queremos que as coisas sejam comuns, práticas e simples — para que qualquer pessoa possa intervir e rapidamente ficar a par para apoiar o cliente.

Nadja: Muito obrigada. Vamos continuar a reinventar-nos também, por isso, dessa perspetiva, obrigada pela sua confiança e por nos ajudar a crescer juntos. Foi um prazer absoluto conhecê-lo e ouvir a sua história.