BOLD

Nadja: Olá a todos e bem-vindos ao BOLD, uma série de apresentação da RoomRaccoon onde destacamos hoteleiros independentes que estão a reescrever as regras da hospitalidade. Eu sou a vossa anfitriã, Nadja.

Hoje, juntamo-nos a Arlette, uma hoteleira experiente que começou a sua jornada em restaurantes antes de assumir o conhecido Hotel Truida. Em 2024, ela e o seu marido Pedro reimaginaram ousadamente a propriedade, reabrindo-a como Beachfront Boutique Hotel. Desde operar um hotel sem receção depois das 18:00 até usar vendas adicionais automatizadas para tudo, desde estacionamento a estadias que aceitam animais de estimação, Arlette construiu um modelo que prova que a automação e a hospitalidade pessoal podem andar de mãos dadas.

Arlette, bem-vinda ao BOLD. Vamos começar. Porque não me apresenta um pouco o seu Beachfront Hotel e me diz o que é tão especial nele?

Porque a localização certamente é—é em Vlissingen, mesmo no Boulevard.

Arlette: Isso está correto. Bem, é um pequeno hotel com 21 quartos e suites, numa localização muito agradável.

O que nos torna especiais é a localização no Boulevard, mas também o tráfego marítimo, que é muito único. Li que é o único lugar no mundo onde os navios passam tão perto. Isso torna-o um local muito único. Todas essas coisas em combinação com o hotel tornam-no um bom lugar.

Nadja: Absolutamente. Vi que tem belas varandas onde pode ver os navios a passar. Isso é realmente muito especial. Pelo que entendi, você e o seu marido Pedro assumiram o Hotel Truida em 2018 e, após anos de operação, decidiram ousadamente reformulá-lo completamente e torná-lo muito seu. Conte-me sobre isso.

Arlette: Sim. Já estávamos lá em 2006, quando começámos um restaurante no edifício, a pedido dos então proprietários do Hotel Truida. Aproveitámos essa oportunidade porque pensámos que talvez um dia pudéssemos assumir o hotel. Tornou-se uma espécie de missão para nós. Já tínhamos um restaurante noutro lugar, mas mudámo-nos para aqui em 2006, sem saber que demoraria muitos anos até chegar o momento em que pudéssemos assumir o hotel.

Isso aconteceu em 2018. Desde o início, sentimos que o edifício precisava de mais—como varandas, que estavam em falta. Também não gostámos do nome. Não era bom internacionalmente. Então decidimos muito cedo que, se pudéssemos assumi-lo, mudaríamos tudo. Na nossa opinião, era a única decisão lógica.

Nadja: Parece lindo, e adoro que tenha mantido essa visão por tantos anos. É uma ótima decisão atualizar o nome porque, se estiver no Boulevard Vlissingen, tem muitos hóspedes internacionais. Falando em hóspedes, notou mudanças no seu comportamento ou expectativas ao longo do tempo?

Arlette: Sim. As pessoas estão muito ocupadas hoje em dia e sob muito stress. Cada vez mais, querem ambientes tranquilos em combinação com uma localização agradável, algum luxo, se possível, e algumas surpresas. Quando vejo algo especial noutro lugar, anoto sempre ou tiro uma fotografia para talvez usar mais tarde no meu próprio hotel.

Nadja:Identifico-me completamente com isto. Quando tinha o meu hotel, também recolhia pequenas ideias de hotéis boutique onde ficava. Lembro-me até de uma coisa específica: fui a um pequeno hotel boutique e eles fizeram esta pequena folha no papel higiénico e prenderam-na com um alfinete. Não apenas dobrá-lo cuidadosamente num quadrado, mas adicionar uma folha real. Também comecei a fazer isso. São apenas pequenas coisas, mas tenho certeza de que outras pessoas também tiram fotos disso. E é realmente disso que se trata.

Vamos falar sobre o seu software de hotel — especialmente porque a sua receção fecha depois das 18:00.

Arlette: Isso está correto. Decidimos trabalhar apenas durante o dia porque os restaurantes tinham sido demais para nós. Os tempos estão a mudar e é difícil encontrar pessoal. Então, quando reabrimos, queríamos o mínimo de pessoal possível. Um turno em vez de dois. Com o check-in automático depois das 6, é essencial informar os seus hóspedes adequadamente, seja alguns dias antes ou mesmo horas antes com reservas tardias. Se fizer isso, nada corre mal.

Nadja: Exatamente. Também mudei das 23:00 para as 18:00 pelo mesmo motivo — muitas vezes o pessoal ficava sentado à espera de um hóspede. Os hóspedes geralmente não se importam. Muitos hoteleiros têm medo de modelos sem receção, mas acho que os hóspedes estão mais habituados a isso agora. Pode sempre recebê-los ao pequeno-almoço na manhã seguinte.

Arlette: Muitos hóspedes não se importam, foi o que também descobrimos.

Nadja: E depois o seu check-in online—não está apenas a usá-lo para receita extra, mas também para perguntar sobre coisas como horários de pequeno-almoço. Isso ajuda-o a planear melhor e dá aos hóspedes uma melhor experiência. Como surgiu essa ideia?

Arlette: A ideia cresceu quando decidimos reconstruir tudo no hotel. Também decidimos desistir do nosso restaurante e criar dois quartos em vez disso. Então já não tem um restaurante, mas ainda queríamos servir o pequeno-almoço. Sem um espaço para o pequeno-almoço, o serviço de quartos era a única opção.

Queríamos torná-lo o mais confortável possível, então oferecemos três tipos diferentes de pequeno-almoço. Também mantivemos os preços mais baixos do que normalmente esperaria, porque o serviço de quartos é geralmente mais caro.

Pensámos cuidadosamente sobre os horários também. Alguns hóspedes querem o pequeno-almoço cedo, outros gostam de tomá-lo no quarto para poderem ficar na cama um pouco mais. Então criámos intervalos de meia hora a partir das 7:30 até ao último às 11:00 às 11:30. Dessa forma, os hóspedes reservam com antecedência e podemos planear melhor a nossa agenda.

Havia também a logística — temos quatro andares, e se todos os 20 quartos escolhessem o mesmo horário? Pode acontecer. Usamos grandes carrinhos com cestos para entregar tudo, e apresentamos de uma forma especial para surpreender os hóspedes. Eles ficam muito entusiasmados com isso. Mesmo os hóspedes que primeiro disseram que não tinham a certeza, porque preferiam um restaurante, mais tarde voltaram para dizer o quanto adoraram.

Nadja: Realmente torna a experiência única. Sentar nessas varandas com o pequeno-almoço parece perfeito. Que tipo de dicas pode dar a outros hoteleiros que possam estar a pensar em realizar o seu sonho e comprar ou assumir um hotel — talvez construir o seu próprio? Especialmente em termos de automação, ou o que os hóspedes mais se lembram, ou o que é mais importante para um hotel ter?

Arlette: Só posso falar por mim, mas no nosso caso foi muito importante transformar o sonho num plano. Não tenha medo — comece a pensar em como quer fazê-lo, se é possível, e depois fale com outras pessoas, leia ou veja outros hotéis para se inspirar. Mesmo que seja algo novo e não saiba se vai funcionar — como o pequeno-almoço para nós — ainda pode encontrar pequenos pedaços de um puzzle. Esses pedaços podem ajudá-lo a juntar o seu próprio plano ou conceito.

Nadja: Sempre achei que um hotel não é só o edifício ou o seu aspeto — também são as pessoas. Quando assumi o meu, não estava em grande forma e não tinha dinheiro para renovar tudo. Temos de ser criativos, e os hóspedes notam quando nos esforçamos para tornar a sua estadia especial. Depois, são mais tolerantes. Isso é importante. É um ótimo exemplo disso. Teve desafios, mas pensou de forma criativa sobre como oferecer um ótimo serviço e experiência — e os seus hóspedes adoraram.

Arlette: Isso mesmo. Quando começámos com o hotel como Truida, gerimo-lo durante cinco ou seis anos, mas ainda era um aluguer. Não podíamos reconstruí-lo ou mudar a sua imagem, apesar de realmente precisar de mudanças. Tínhamos apenas de trabalhar com o que tínhamos. E há sempre pequenas coisas que podemos fazer, mesmo com menos dinheiro. O que mais importa é colocar uma alma no seu hotel.

Nadja: Sim.

Arlette: Personalidade, equipa simpática — mesmo que tivéssemos muitas coisas antigas naquela altura, tínhamos uma equipa muito simpática, e era pessoal. Isso, combinado com a boa localização, fez com que as pessoas continuassem a vir.

Nadja: Exatamente. E talvez para terminar: mesmo com um hotel totalmente sem receção, ainda pode colocar uma alma nele. Pequenos detalhes e toques pessoais no quarto podem fazer toda a diferença, mesmo que não esteja lá fisicamente para receber os hóspedes. Trata-se de criatividade e de pensar no que eles realmente querem e esperam, e de criar um conceito completo que reflita isso. Fez isso tão bem. Obrigado pelo seu tempo e por partilhar isto comigo.