BOLD

Nadja: Bem-vindo ao BOLD, a série de apresentação onde conhecemos os hoteleiros independentes que estão a reescrever as regras da hospitalidade. Eu sou a sua anfitriã, Nadja.

Hoje vamos para a costa sul de Inglaterra para conhecer Andreas, o proprietário do SLEEP Eco Hotel em Worthing – um hotel neutro em carbono, totalmente automatizado, que funciona sem uma receção tradicional.

Neste episódio, exploramos como Andreas transformou uma lavandaria de 1910 num hotel de vanguarda que combina tecnologia, sustentabilidade e simplicidade. Falaremos sobre o que é preciso para gerir uma propriedade sem contacto e como a automatização pode elevar a experiência do hóspede.

Bem-vindo, Andreas. É ótimo tê-lo no BOLD. Para começar, conte-me um pouco sobre o SLEEP. O que o torna tão especial? O que o inspirou?

Andreas: Olá. Obrigado por nos receber. O SLEEP nasceu de 35 anos de experiência na área da hotelaria. É uma ideia que estava na minha cabeça há muitos anos – sobre serviço e cuidar dos hóspedes – principalmente da indústria de restaurantes.

Vimos as mudanças na economia, no mundo e como gerir um negócio de hotelaria se estava a tornar cada vez mais difícil. A melhor parte do nosso trabalho são as nossas equipas e funcionários, mas também são a parte mais cara, e é aí que mais lutamos.

Queríamos encontrar uma forma de mudar isso, mas ainda garantir que os hóspedes não notassem a diferença. Queríamos remover as pessoas do processo sem que o cliente sentisse que o tínhamos feito – não para sermos sorrateiros, mas para perguntar: o que é que os hóspedes realmente querem?

Especialmente no alojamento, queríamos reduzir as coisas ao essencial – para entender o que os hóspedes mais valorizam e o que poderia ser eliminado, mantendo ainda uma boa relação qualidade/preço. Foi assim que a ideia começou.

Também acreditamos que as empresas devem contribuir para as suas comunidades, não apenas extrair delas – e é por isso que sentimos que tinha de ser o mais neutro em carbono possível.

Nadja: É superinteressante e um grande desafio. As pessoas na área da hotelaria são naturalmente atraídas pela ligação humana – para servir e criar experiências. Mas existem formas criativas de conseguir isso. O que descobriu ser o cerne do que os hóspedes realmente queriam?

Andreas: Ótima pergunta. Analisámos como os hotéis diferem dos restaurantes. Nos restaurantes, as pessoas visitam para diferentes ocasiões – McDonald’s para conveniência, um restaurante sofisticado para uma celebração. Mas os hotéis pareciam presos num modelo – o mesmo check-in, o mesmo formato em todo o lado.

Também estudámos o Airbnb e os modelos de longa duração. Percebemos que os hotéis não tinham realmente evoluído em anos. Então perguntámos: o que podemos mudar? Sempre fomos disruptores por natureza e queríamos repensar a experiência de estadia.

Realizámos pesquisas através de outros hotéis, meios de comunicação e dados censitários para entender por que as pessoas viajam. O que se destacou foi que o check-in, a recolha de chaves e o processo de receção não importavam muito. Os hóspedes preocupavam-se com o conforto do quarto, o silêncio, a localização e ter tudo o que precisavam no quarto.

Percebemos que os hóspedes querem uma réplica do seu próprio quarto – conforto, familiaridade e funcionalidade. Então, trabalhámos arduamente para projetar espaços que parecessem um lar, adaptando os detalhes a diferentes mercados e expectativas.

Foi aí que começámos a eliminar os pontos de contacto humanos – e eventualmente percebemos que podíamos gerir um hotel sem funcionários no local, utilizando tecnologia, IA e automatização.

Nadja: Conte-me mais sobre isso. Como é a jornada do hóspede do início ao fim?

Andreas: Começou com uma afirmação: posso gerir este negócio inteiramente a partir do meu telemóvel, a flutuar num colchão de ar numa piscina?

Essa afirmação guiou todos – arquitetos, engenheiros e parceiros tecnológicos – para um modelo totalmente automatizado. Mesmo agora, às vezes temos dificuldade em fazer com que os parceiros entendam o que significa “totalmente automatizado”. Não há pessoas no local, e essa mudança de mentalidade leva tempo.

Mas o nosso desafio era remover as pessoas, mantendo o mesmo nível de serviço.

Os hóspedes encontram-nos online – através do booking.com ou do nosso próprio site – e a partir desse momento, a jornada do hóspede começa. O nosso relacionamento começa assim que reservam, não no check-in.

Passámos meses a criar os nossos e-mails de boas-vindas – mais de 600 edições – aperfeiçoando cada palavra e espaço para garantir que as pessoas realmente os lessem. Muitos hóspedes não gostam de ler instruções longas, então tudo tinha de acontecer de forma integrada.

Operamos num sistema de “dois toques”: os hóspedes não devem precisar de mais de dois cliques para entrar no seu quarto. Recebem um e-mail, digitalizam o seu passaporte através do sistema de check-in da RoomRaccoon e, em seguida, recebem automaticamente um código digital exclusivo da RemoteLock que funciona apenas para as suas portas atribuídas.

Dizemos: “Se o seu código não funcionar, não deve estar nesse quarto.” Os hóspedes podem aceder à propriedade instantaneamente – sem esperas, sem filas e com total privacidade.

Curiosamente, muitos dizem que parece ter o seu próprio apartamento na cidade. Alguns clientes habituais ficaram por quase dois anos, e eu nunca os conheci pessoalmente – mas sabemos tudo sobre as suas preferências.

Também adicionámos integrações inteligentes: assim que os hóspedes chegam e inserem o seu código, o sistema reconhece-o e marca-os como tendo feito o check-in.

Dedicamos um enorme esforço à preparação – muito parecido com um treinador desportivo a fazer todo o trabalho antes do jogo. Assim que os hóspedes chegam, tudo já deve estar perfeito. Se nos esquecermos de uma toalha ou de um rolo de papel higiénico, não podemos corrigir mais tarde – não há rede de segurança.

Quando os hóspedes entram, o quarto “acorda”: o aquecimento ajusta-se à temperatura ambiente, as luzes e as TVs ativam-se e tudo está pronto. Às vezes, até ajustamos o aquecimento remotamente enquanto os recebemos por mensagem – e eles adoram esse toque pessoal.

Monitorizamos os níveis de som em cada quarto através de sensores, não para intrometer, mas para garantir o conforto. Se ficar muito barulhento, uma mensagem automática pede educadamente aos hóspedes para ajustarem – evitando encontros presenciais incómodos.

Nadja: A preparação é realmente fundamental – pensar antecipadamente sobre o que cada hóspede pode querer. É impressionante como construiu um modelo que funciona inteiramente com base na antecipação e no design.

Quando abriu pela primeira vez, no entanto, deve ter havido surpresas. Como reagiram os hóspedes inicialmente?

Andreas: No início, simplificámos demais as coisas. Assumimos que os hóspedes entenderiam imediatamente que não havia funcionários no local. Claro que não entenderam – e muitos chegaram à espera de uma receção.

Rapidamente percebemos que precisávamos de uma comunicação mais clara. A jornada dos nossos hóspedes começa no momento em que reservam – não quando chegam – então a mensagem pré-chegada tornou-se crítica.

Tivemos alguns contratempos: pessoas a ligar-nos confusas sobre como fazer o check-in. Mas o bom da tecnologia é que podíamos enviar-lhes instantaneamente o seu código e colocá-los lá dentro.

Curiosamente, muitos hóspedes agora dizem: “Pensei que ia odiar isto, mas adoro.” Percebem que não sentem falta das filas da receção ou dos cartões de acesso. Perguntam-se: por que é que alguma vez precisamos dessas coisas?

Até os hóspedes mais velhos aderiram. Muitas vezes entramos em contacto com os nossos viajantes mais seniores para ver como acharam o processo, e muitos dizem-nos que estão orgulhosos de si mesmos – que dominaram a tecnologia e até mostram aos seus netos. É fortalecedor para eles.

Agora recebemos chamadas de hotéis em todo o mundo a perguntar como o fizemos. Pelo menos três outros hotéis do Reino Unido replicaram o nosso modelo com a nossa ajuda.

Nadja: Isso é fantástico – e mostra como é visionário. Dedicou realmente tempo para entender o que os hóspedes mais valorizam.

Andreas: Sim, e fez um ótimo ponto antes. A hospitalidade tradicional muitas vezes compensa as imperfeições através do charme ou da personalidade. O nosso modelo não permite isso. Tudo tem de estar certo antes da chegada.

Concentramos toda a nossa energia nessa primeira impressão – esse “uau” quando os hóspedes abrem a porta. Se algo não estiver perfeito, corrigimos imediatamente. Remodelamos constantemente – às vezes semanalmente – e reinvestimos o que poupamos em pessoal em melhorias.

Queremos que todos os hóspedes sintam que são os primeiros a ficar naquele quarto. Esse é o nosso padrão. E funciona – os hóspedes muitas vezes dizem: “Parece novinho em folha”, mesmo dois anos depois.

Nadja: Isso é tão especial. Muitos hotéis não repintariam ou remodelariam durante anos, mas tornou isso parte do seu processo. Adoro essa ideia – os hóspedes querem sentir que são os primeiros no quarto.

Andreas: Exatamente. Faz parte da experiência. O quarto fala por si – a atenção aos detalhes, o conforto, a limpeza. Isso é o que importa.

Poupámos milhares em funções tradicionais como receção e porteiros, e cada cêntimo volta para a propriedade. É por isso que as nossas avaliações são tão fortes.

Nadja: É uma visão tão clara. Que conselho daria a outros hoteleiros?

Andreas: Acho que os hotéis devem reconsiderar os seus modelos. Com o aumento dos custos salariais e a escassez de pessoal, é insustentável depender de estruturas de serviço tradicionais.

Os viajantes mais jovens, especialmente, não esperam ou querem interação constante. Valorizam a autonomia. Então, concentre-se na experiência do hóspede, não no serviço.

Também colaboramos com empresas locais – saunas de praia, restaurantes, o cais – para projetar a jornada completa do hóspede. Vemo-nos como “arquitetos da estadia”. Os hóspedes vêm para mais do que uma cama; vêm para uma experiência do lugar.

Até fornecemos uma linha de apoio “PillowTalk” 24 horas – moradores locais que conhecem a área e podem guiar os hóspedes para os melhores locais. Isso é hospitalidade de uma forma diferente.

Nadja: Concordo totalmente. A escassez de pessoal torna ainda mais difícil manter os níveis de serviço tradicionais. O seu modelo realmente resolve esse desafio.

Andreas: Sim, e o que é ótimo é que quando adicionamos um toque pessoal – um pequeno gesto, uma configuração personalizada – os hóspedes ficam maravilhados porque não esperam. É pura hospitalidade, numa nova forma.

A consistência é fundamental. Sem variações de pessoal, podemos garantir que cada estadia seja da mesma alta qualidade.

As nossas reservas aumentaram 126% ano após ano. Enquanto outros estão a lutar, a nossa ocupação continua a crescer. Acho que isso diz muito.

Nadja: Certamente diz. Está a provar que a automatização e o cuidado não são opostos. Fê-los trabalhar juntos.

Andreas: Obrigado. Acho que o segredo é gerir as expectativas e superar as expectativas silenciosamente – não através da ostentação, mas através da fiabilidade.

Monitorizamos cada detalhe – até quanto tempo cada colchão foi usado – e substituímo-lo muito antes de se desgastar. Os hóspedes não precisam de saber disso, mas sentem.

Isso é hospitalidade para mim – antecipar o conforto antes que seja solicitado.

Nadja: Lindamente dito. Obrigado, Andreas, por partilhar a sua história e a sua visão. É inspirador, prático e verdadeiramente ousado.

Andreas: Obrigado, Nadja. Tenha um ótimo dia.