BOLD

Nadja: Olá a todos e bem-vindos ao BOLD, uma série de apresentação da RoomRaccoon onde destacamos hoteleiros independentes que estão a reescrever as regras da hospitalidade. Eu sou a vossa anfitriã, Nadja. Hoje juntamo-nos a Pauline do Tynecastle Park Hotel em Edimburgo — o primeiro hotel do Reino Unido construído dentro de um estádio de futebol. Com 25 quartos elegantes, o premiado restaurante Skyline e experiências únicas no dia de jogo, o hotel oferece aos hóspedes a oportunidade de dormir, jantar e celebrar dentro da casa do Heart of Midlothian Football Club. Pauline faz parte desta jornada desde o início. Hoje vamos ouvir a sua história, a inspiração por trás deste conceito arrojado e o que é preciso para criar uma experiência de hóspede num cenário tão único.

Bem, Pauline, obrigado e bem-vinda ao BOLD. Antes de mergulharmos no hotel, conte-nos um pouco sobre a sua própria jornada. Qual é a sua experiência em hotelaria e como é que tudo começou?

Pauline: Na verdade, venho de uma área de hotelaria muito corporativa. Comecei a trabalhar em hotelaria quando tinha 18 anos, logo após terminar o ensino secundário. Trabalhei para o Hilton durante quase 12 anos, por isso venho de uma área de hotéis de marca.

A mudança para Tynecastle foi um grande ajuste — passar de uma empresa onde tudo é padronizado e passo a passo, para chegar aqui quando o hotel ainda nem sequer estava terminado. Ainda estávamos a construir quartos; era um estaleiro de obras. Tinham escolhido o RoomRaccoon como PMS, mas nada tinha sido configurado ainda.

Quando vi o anúncio de emprego, estava à procura de novas oportunidades. Tinha sido promovida algumas vezes dentro do Hilton, mas não havia mais onde crescer naquele hotel específico. Então, quando vi a função no Heart of Midlothian, enviei-a para o meu parceiro, que é chef. Ele disse: “O restaurante tem ótimas críticas — candidata-te e vê o que acontece.”

Não ouvi nada durante duas semanas e meia, e então Derek, o gerente do hotel na altura, ligou-me para uma entrevista. Foi do nada — nem sequer sou fã de futebol, por isso não tinha nenhuma ligação ao clube.

Quando comecei, colocar todos os processos em prática foi assustador porque nunca tinha tido de criar sistemas do zero. No Hilton, sempre me entregavam um manual; agora estava a escrevê-lo. Esse foi um passo enorme na minha carreira.

Comecei como gerente de receção durante a fase de pré-abertura em novembro, depois fui promovida a gerente de operações do hotel em janeiro, pouco antes de abrirmos. Foram dois anos loucos — mas uma jornada incrível.

Nadja: Isso parece uma grande experiência e uma que realmente ajuda a crescer. Consigo relacionar-me — o meu primeiro dia a trabalhar num hotel foi no meu próprio hotel, sem saber o que fazer! Tinha notas adesivas por todo o lado sobre como ligar o forno. Aprende-se fazendo, certo?

Mesmo não sendo fã de futebol, é um conceito tão especial — o primeiro hotel dentro de um estádio. Pode contar-me um pouco sobre como surgiu?

Pauline: Reconstruíram a bancada principal em 2017, que é onde o hotel está agora localizado. No rés do chão, há a receção principal para o clube de futebol e o lounge dos jogadores para as famílias nos dias de jogo.

O primeiro andar tem suites de hospitalidade para eventos e conferências nos dias de jogo. O segundo andar — onde o hotel está — ficou em branco porque não sabiam o que fazer com ele. Havia muitas ideias: mais salas de conferências, espaço de escritório para funcionários e, eventualmente, a ideia de um hotel.

O hotel fazia mais sentido comercialmente. O clube opera sazonalmente — de julho a maio — e os jogos só acontecem algumas vezes por mês. Precisavam de algo para gerar receita durante todo o ano. A procura por quartos de hotel em Edimburgo é alta, por isso este era o ajuste perfeito.

Nadja: Mencionou a sazonalidade, o que é tão interessante — a hotelaria já tem estações e o futebol tem as suas próprias. Unir os dois é uma forma tão inteligente de equilibrar isso.

Pauline: Exatamente. Recebemos negócios de ambos. Nos dias de jogo, recebemos fãs, patrocinadores e VIPs que querem fazer parte da experiência.

Quando abrimos pela primeira vez em fevereiro, fizemos uma oferta especial para os fãs, por isso, durante os primeiros meses, a maioria dos hóspedes eram adeptos de futebol. Mas assim que isso diminuiu, começámos a ver muitos turistas internacionais muito mais rápido do que o esperado.

Estamos mesmo fora do centro da cidade, por isso as nossas tarifas são ligeiramente mais baixas, mas o nosso produto é de alta qualidade. As pessoas veem as fotos, percebem que é um ótimo valor e reservam. A atenção aos detalhes nos quartos realmente distingue-nos.

Nadja: Para si pode parecer normal, mas ficar num estádio de futebol é uma experiência em si! Estava curiosa — às vezes as multidões de futebol podem ser um pouco turbulentas. Como lida com esse lado das coisas?

Pauline: Honestamente, os nossos hóspedes são geralmente muito bem-comportados. Há certos jogos — como quando jogamos contra os nossos principais rivais, o Hibernian — onde as emoções estão à flor da pele e, se perdermos, sente-se. Mas, no geral, os fãs são respeitosos e raramente temos problemas.

Nadja: Adoro isso. Costumava fazer pequenas coisas para os hóspedes durante grandes eventos — como depois dos fins de semana de carnaval, deixava pequenos pacotes de “recuperação matinal” com água e comprimidos para as dores de cabeça. Esses pequenos gestos fazem toda a diferença.

Mencionou que os quartos têm detalhes bonitos — e eu vi-os! Tem uma mistura tão grande de hóspedes, desde patrocinadores a fãs. Como é que projeta para públicos tão diferentes?

Pauline: Todos esperavam que o hotel fosse muito temático de futebol, mas na verdade é bastante subtil. Há pequenos toques — almofadas em tartan do Heart of Midlothian, tapetes cor de vinho e até jammy dodgers nos quartos, porque o apelido do clube é “Jam Tarts” (Tartes de Doce).

A menos que reserve um dos nossos quartos Roseburn. Estes não têm janelas, mas apresentam uma TV simulada que mostra uma transmissão ao vivo do campo de futebol. Pode sentar-se no seu quarto e ver os jardineiros a trabalhar ou até mesmo ver o jogo ao vivo. Dá a ilusão de uma janela e muda com a luz do dia.

Os fãs adoram — especialmente durante as renovações do campo. Podiam ver o trabalho de bastidores que normalmente nunca veriam.

Nadja: Isso é brilhante. Muitos hotéis têm dificuldades com quartos sem janelas, mas transformou isso na sua característica mais popular.

Pauline: Exatamente. Como o hotel é construído dentro de uma estrutura existente, não podíamos adicionar janelas. Um dos nossos gestores de projeto teve a ideia depois de ficar num lugar que usava uma janela “falsa” com vista para o mar. Adaptámo-la para mostrar o campo e tornou-se um sucesso.

Nadja: Um ótimo exemplo de criatividade independente — transformar uma limitação numa força.

Também mencionou a automatização — tem chaves digitais e ferramentas de upselling. Como é que isso funcionou para si?

Pauline: A funcionalidade de upsell no RoomRaccoon tem sido enorme. Incluímos links nos nossos e-mails de pré-chegada e os hóspedes podem adicionar extras quando reservam, três dias antes da chegada ou quando ligamos antes do check-in.

É especialmente útil para quartos twin — nos meus tempos de Hilton, os hóspedes pediam frequentemente camas twin no check-in quando a equipa de limpeza já tinha ido para casa. Agora os hóspedes podem escolher com antecedência e poupa muito stress.

Também é ótimo para as receitas — os hóspedes adicionam frequentemente coisas como Prosecco de aniversário mais perto da sua estadia. E é tudo automatizado, por isso a equipa sabe exatamente o que preparar.

Nadja: Isso é tão verdade — não se trata apenas de receita extra, mas de operações mais suaves e satisfação do hóspede.

Já trabalhou para grandes marcas antes, onde o upselling é frequentemente treinado manualmente. Quão diferente é isso em comparação com ter um sistema automatizado?

Pauline: No Hilton, disseram-nos para fazer upsell do pequeno-almoço na receção. Mas quando tem uma fila de 15 pessoas, apenas se concentra em fazer o check-in. E nem todos se sentem confiantes em vender cara a cara — especialmente os rececionistas mais jovens.

A nossa equipa aqui é diferente. A maioria deles nem sequer vem da hotelaria — apenas um vem — mas são grandes fãs do Hearts. São apaixonados pelo clube e essa confiança traduz-se na forma como falam com os hóspedes.

Às vezes os hóspedes pedem para ver o campo e os membros da nossa equipa levam-nos para fora, conversando durante meia hora, partilhando histórias. São embaixadores incríveis tanto para o hotel como para o clube.

Nadja: Essa é uma experiência de hóspede tão única — vai além de uma estadia; é contar histórias e conexão.

Pauline: Exatamente. Alguns hóspedes nem sequer percebem que o hotel está dentro de um campo de futebol até chegarem. Perguntam se é um centro de conferências! Mas assim que aprendem, ficam muito entusiasmados — compram merchandising, visitam o campo — torna-se uma experiência completa.

Nadja: Definitivamente, deve destacar isso mais nos seus e-mails de pré-chegada. É um ponto de venda tão único!

Pauline: Essa é uma ótima ideia. Mencionamos o clube, mas acho que as pessoas assumem que somos apenas afiliados, não realmente parte do estádio. Vou deixar isso mais claro.

Nadja: Definitivamente, grite-o dos telhados — é uma história incrível.

Como é que as suas reservas se dividem entre diretas e OTA?

Pauline: Cerca de 65% OTA e 35% diretas. A maioria das nossas reservas de fãs vêm diretamente e também recebemos muitas reservas diretas para concertos e jogos de rugby no Murrayfield Stadium nas proximidades.

Os viajantes internacionais geralmente encontram-nos no Booking.com ou Expedia. Mas a nossa base de fãs tende a reservar diretamente ou até mesmo entrar, por isso temos uma mistura saudável.

Nadja: Já viu os dois mundos — grandes marcas e hotéis independentes. Qual é o seu maior conselho para os hoteleiros independentes?

Pauline: Tenha um conceito claro e único. Não seja apenas mais um hotel. Conheça a sua visão e que tipo de hóspedes quer atrair.

Decidimos desde o início não tornar o hotel excessivamente com a marca do futebol, mas ainda incluir toques subtis que os fãs notariam e outros simplesmente achariam elegantes. Esse equilíbrio funciona para todos.

Nadja: Sim, trata-se de estratégia e consistência — manter-se fiel à sua visão. Por que decidiu não torná-lo totalmente temático de futebol?

Pauline: Principalmente porque queríamos que o hotel funcionasse durante todo o ano. O futebol sozinho não consegue preencher 365 dias por ano. Pode haver apenas um jogo em casa em setembro — por isso também precisávamos de atrair hóspedes de negócios e lazer além do futebol.

Nadja: Isso é inteligente — alargar o seu público garante a sustentabilidade.

E, finalmente, qual é a sua previsão para o futuro da hotelaria independente?

Pauline: Acho que os hotéis independentes vão continuar a crescer em popularidade. Muitas vezes têm preços mais razoáveis e oferecem uma experiência mais pessoal.

Os hóspedes sabem exatamente o que esperar num Hilton ou Premier Inn — é consistente, mas previsível. Os hotéis independentes oferecem algo único, muitas vezes ligado à comunidade local.

É semelhante ao movimento “compre local” — as pessoas querem experiências autênticas e pessoais, e os independentes podem oferecer isso.

Nadja: Foi um prazer falar consigo. A sua história é inspiradora e acho que muitos hoteleiros podem aprender muito com o que construiu.

Pauline: Obrigado — e é bem-vindo a qualquer momento no Tynecastle Park Hotel.

Nadja: Obrigado, Pauline. Tenha um bom dia.

Pauline: Igualmente, adeus!