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9 técnicas de upsell para hotéis em 2022

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Os gestores hoteleiros que não incluem o upsell na sua estratégia de vendas, não estão a otimizar o seu potencial de receitas. Em 2021, a RoomRaccoon premiou o Plantage Rococo Eco Hotel pelo melhor desempenho de upsell. A unidade hoteleira gerou uma receita de € 14.000 ao utilizar o Raccoon Upsell. Este é apenas um caso de sucesso entre milhares de hotéis em todo o mundo que utilizam ativamente esta tecnologia para fazer upsell nas suas unidades hoteleiras.

De acordo com as estatísticas, a probabilidade de venda para um novo potencial hóspede é de 5 a 20%. Mas, surpreendentemente, a probabilidade de venda para um cliente existente é de 60-70%. Aproveitando este conhecimento e as 9 técnicas de upsell para hotéis em 2022 que preparámos para si, poderá aumentar as suas receitas, construir relações mais próximas com os hóspedes e tirar partido dos serviços complementares que oferece.

 

A importância do upsell em hotéis 

 

O upselling é o processo simples de oferecer extras relevantes aos seus clientes para melhorar a estadia e experiência no seu todo. Ao mesmo tempo, o upsell aumenta a sua receita por quarto disponível (RevPAR), fazendo com que os clientes gastem mais do que o planeado originalmente, como por exemplo, o upgrade da escolha de quarto ou com a aquisição de produtos ou serviços complementares, como um tratamento de spa ou um tour local, além da reserva do quarto. O aumento da receita não é o único benefício. O upselling oferece uma série de vantagens, incluindo:   

  

  • Aumento da satisfação e fidelização do cliente através do valor agregado;
  • Melhores avaliações;
  • Preferências de hóspedes guardadas em sistema para personalização futura;
  • Maior RevPAR através de mais compras;
  • Maior utilização do que o hotel oferece

 

É bom saber: para fazer com que um hóspede aumente os gastos no seu hotel, no seu produto ou no serviço de upsell, há 3 coisas a ter presente:

  • Valor atrativo
  • Conveniência
  • Relevância 

 

9 técnicas de upsell para hotéis em 2022

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1. Incluir up-sell e cross-sell segmentados

 

Um casal em lua de mel ​​não terá o mesmo interesse em adquirir os mesmos complementos à reserva de estadia que um hóspede corporativo que viaja em negócios. Incluir ofertas relevantes e complementos em todo o seu website, redes sociais e no seu motor de reservas, aumenta a probabilidade de um cliente encontrar algo de que goste.

No website de um hotel, as ofertas podem ser colocadas nas páginas de experiências ou atividades, bem como nas páginas do restaurante ou spa.

O segredo é propor produtos ou serviços relevantes que ofereçam valor personalizado aos seus hóspedes durante a estadia.

 

Como utilizar o upsell em hotéis?

    • Upgrades de quartos - quem consegue resistir a um quarto mais espaçoso e com uma vista ampla?
    • Pacotes - crie diferentes pacotes para diferentes tipos de hóspede. 
    • Refeições e bebidas - as refeições também são uma parte importante da estadia! jantares, pequenos-almoços, sobremesas ou uma garrafa de vinho são algumas das opções que os hotéis podem vender.
    • Produtos extras no quarto - o que mais um hóspede poderia achar útil? Depende do tipo de viagem, mas o aluguer de filmes, um minibar premium e uma cama de bebé são ótimas opções.
    • Atividades - atividades adicionais podem ser oferecidas pelo próprio alojamento ou por terceiros através de parcerias.

  

Certifique-se de testar todos os seus complementos à estadia para analisar quais os que resultam melhor e qual o segmento de público a que se destinam.

 

2. Faça parceria com empresas locais para melhorar a sua visibilidade

 

As ofertas em pacotes são convenientes para os hóspedes que viajam para explorar e participar nas experiências locais. Oferecer atividades fora do seu hotel é uma ótima maneira de aumentar a sua visibilidade através de parcerias com empresas locais.

Um exemplo, é efetuar uma parceria com uma adega para oferecer aos hóspedes um pacote completo de experiência de vinho para uma estadia mínima de duas noites.

Pense no que é popular na sua zona para possíveis parcerias. Passeios gastronómicos a pé? Bilhetes para um museu? Festivais sazonais? Os hóspedes são atraídos pela conveniência de poder reservar todo o entretenimento num único lugar, e as ofertas de pacotes causam a perceção de ser uma boa oportunidade enquanto geram mais receita no processo - essencialmente, o upsell definitivo. Além disso, incentiva os hóspedes a voltar e ficar novamente, proporcionando experiências memoráveis

 

 

3. Aprimore a experiência durante o check-in online

 

O check-in online é o momento mais oportuno para oferecer serviços que irão melhorar a experiência do seu hóspede. Isto acontece porque os seus hóspedes já reservaram a estadia e estão mais propensos a gastar um pouco mais por uma experiência que lhes oferece mais valor.

Normalmente, um cliente não está com disposição para comprar quando espera para entrar no seu quarto após um longo voo. O check-in online tira a pressão de tomar uma decisão precipitada na receção e permite que os hóspedes decidam com tempo. As ferramentas de check-in sem contacto tornaram-se cada vez mais populares durante a pandemia e os gestores hoteleiros estão a beneficiar das oportunidades de upsell.

Certifique-se que as melhorias implementadas são relevantes para o seu público-alvo e personalizadas com qualquer informação sobre o hóspede que já tenha obtido com antecedência.

Por exemplo, se o seu alojamento está localizado numa cidade onde viajantes de negócios costumam alugar um carro, considere oferecer o estacionamento como um complemento à estadia. Se um grupo de que vai a um casamento estiver hospedado no seu hotel, ofereça mais quartos.

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4. Consiga mais reservas de grupo com upsell de eventos 

 

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Uma das técnicas de upsell mais lucrativas num hotel são as reservas de grupo. Isto significa falar com gestores de eventos e organizadores de grupos para organizar eventos na sua unidade hoteleira. Precisará de enquadrar as vendas adicionais no contexto do evento. Por exemplo, para casamentos, pode oferecer um arco de flores para a cerimónia ou um menu fixo no restaurante.

Pense: o que torna o meu hotel especial? Enfatize o valor num plano de fácil compreensão para que os organizadores possam ver rapidamente onde o seu dinheiro será gasto e como o upgrade contribuirá para o sucesso geral do evento. Pode ser criativo com o que oferece com base no que os organizadores procuram.

Os hotéis que levam a sério as reservas de grupo geralmente investem em ferramentas de gestão de eventos, como o Event Temple, que estão conectados ao seu PMS. Tudo isto torna mais fácil ficar por dentro das reservas de eventos.

 

 

5. Limite as opções de upsell

 

Mesmo que pareça que quanto mais variedade puder oferecer aos clientes, maior é a probabilidade de eles encontrarem algo de que gostem, a verdade é que é o oposto. É como aparecer num restaurante com demasiadas opções no menu. Os hóspedes precisam de um conjunto limitado de opções. Portanto, mantenha os seus produtos e complementos limitados e direcionados a tipos de público específicos.

 

 

6. Explique o valor através de técnicas de marketing

 

Uma técnica comprovada de upsell que os hoteleiros podem utilizar é convencer o cliente do valor do produto que podem adquirir com estratégias de marketing. Por exemplo, em vez de dizer apenas “compre uma garrafa de champanhe!” fale sobre a origem do champanhe e descreva as notas de sabor.

Descrições de produtos ricas e apelativas que "mostram" em vez de dizer aos clientes o motivo pelo qual precisam de comprar algo é uma maneira infalível de vender mais produtos no seu hotel. Pode ainda destacar detalhes, usar uma linguagem emotiva e “definir o cenário” para possíveis hóspedes.

 

 

7. Destaque os serviços complementares nas suas redes sociais

 

Um estudo revelou que 73% dos millennials verificam o feed de redes sociais de um hotel antes de fazer a reserva. Nesse caso, destacar as comodidades do seu hotel nas redes sociais é uma estratégia de upsell importante a ser considerada.

No entanto, ao publicar, evite parecer excessivamente auto-promocional. Em vez disso, tente contar uma história que o seu público deseja ouvir e promover um "estilo de vida" associado à sua marca.

O Instagram é a plataforma visual ideal para atrair os seus seguidores e possíveis hóspedes com fotografias envolventes de alta qualidade e conteúdo emocional. Por exemplo, pode publicar uma foto de hóspedes a desfrutar do seu buffet de pequeno almoço ou uma foto estética dos produtos usados ​​no spa para despertar a curiosidade em relação aos produtos complementares à estadia.

 

Fonte: The Ritz Hotel

 

 

8. Utilize o seu PMS para identificar tendências e continue a testar o upsell

 

Aproveite as vantagens dos dados armazenados no seu PMS. Esta ferramenta pode ajudar nos seus esforços de upsell e cross-sell, fornecendo dados valiosos, como preferências de hóspedes.

Pode ainda usar essas informações para se concentrar nas ofertas que fornecem o maior valor e a melhor experiência do hóspede. Naturalmente, essas são também as ofertas que mais geram receitas. 

 

 

9. Melhore a fidelização dos hóspedes após a estadia com ofertas irrecusáveis

 

O upsell pode ser feito assim que o hóspede efetua a reserva e faz o check-in. Mas e depois do check-out? Pode motivar os hóspedes a reservarem o seu hotel novamente, oferecendo-lhes um desconto ou late check-out gratuito na próxima estadia, durante o check-out ou através de um e-mail após-estadia.

Construir a fidelização do hóspede é extremamente importante. Custa 7 vezes mais adquirir um novo cliente do que reter um cliente existente. Os clientes que regressam estão mais propensos a querer desfrutar de uma experiência diferente, o que os torna os candidatos ideais para upsell.

 

Conclusão 

 

O upsell é uma das melhores maneiras de gerar mais receita no seu hotel e, na verdade, não é tão difícil. Em última análise, trata-se de conhecer os seus hóspedes e criar necessidades.

Permite-lhe oferecer produtos relevantes na hora certa, para os hóspedes certos, no local certo. Com estas 9 técnicas de upsell para seu hotel em 2022, verá um aumento na satisfação do cliente e no aumento das suas receitas praticamente de imediato.

Se ainda não estiver a utilizar ferramentas de upsell no seu hotel, entre em contato connosco para uma demonstração gratuita e sem compromisso. 

  


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