O GM de amanhã: Visão estratégica, ligação humana

Os diretores-gerais estão a evoluir para super-heróis da estratégia hoteleira? À medida que a IA e a automatização tratam de tarefas mais rotineiras, os Diretores-Gerais estão a entrar numa nova era.

Em 2025, eles serão a força motriz por trás do equilíbrio entre a inovação e o toque pessoal que mantém a hospitalidade calorosa e acolhedora. Menos focados nas operações do dia a dia, os GMs de hoje estão a assumir um papel mais estratégico, criando experiências excepcionais para os hóspedes e promovendo a moral da equipa como nunca antes.

É a gestão, reimaginada – com 6 competências essenciais para o manter na vanguarda.

Qual é o papel de um Diretor Geral num hotel?

Principais deveres e responsabilidades

O Diretor Geral é uma peça chave na estrutura de comando do hotel, ligando todos os departamentos e assegurando que trabalham bem em conjunto. Normalmente, o Diretor Geral é a pessoa de referência para manter o hotel a funcionar sem problemas e, ao mesmo tempo, manter os hóspedes satisfeitos. Ele gere os chefes de departamento e o pessoal para garantir um excelente serviço. Além disso, gere os orçamentos para manter os custos sob controlo e aumentar as receitas.

Como a tecnologia hoteleira está a redefinir o papel dos Diretores Gerais

Não há dúvida de que a automatização torna a gestão de um hotel mais fácil e mais eficiente. A IA e Os sistemas inteligentes podem antecipar as preferências dos hóspedes, gerir as reservas e até ajustar as tarifas dos quartos com base na procura.

Para os actuais diretores-gerais, isto significa menos tempo gasto em tarefas manuais.

E-mails de notificação? Eles enviam-se a si próprios.

Empregadas domésticas? As suas tarefas aparecem diretamente nos seus telemóveis.

Reconciliação de pagamentos? Está perfeitamente integrada no fluxo de trabalho.

O que é que isto significa para os diretores-gerais?

Embora os diretores gerais possam não ter o mesmo nível de autonomia operacional de outrora, a sua capacidade de combinar a tecnologia com um toque pessoal torna-os essenciais.

De facto, o papel do diretor-geral como líder estratégico tornou-se cada vez mais importante, mesmo nos hotéis mais automatizados. Têm de se sentir tão à vontade a analisar dados como a receber convidados e a iniciar uma conversa após uma longa viagem na receção.

No seu melhor, um Diretor Geral não está apenas a supervisionar uma propriedade – está a organizar uma experiência.

Têm um olhar atento aos pormenores das expectativas dos hóspedes e da dinâmica da equipa e estão prontos a intervir e a tomar medidas quando surgem desafios.

6 competências obrigatórias para liderar como Diretor Geral

1. Marketing e gestão de marcas

Atualmente, o marketing tem a ver com ligações significativas. De acordo com um estudo de 2024 da Skift, 71% dos viajantes têm maior probabilidade de reservar alojamentos que reflictam experiências autênticas e localizadas. Os gerentes de hotéis independentes têm uma vantagem aqui. Ao utilizar campanhas personalizadas e narrativas, pode realçar as caraterísticas únicas da sua propriedade, tais como os seus laços com a comunidade local.

Por exemplo, um diretor geral pode utilizar uma estratégia de redes sociais centrada na apresentação de eventos locais, parcerias com pequenas empresas ou histórias personalizadas de hóspedes para criar uma forte ligação emocional. Combine isso com ferramentas de segmentação baseadas em dados, como públicos semelhantes, e você atrairá hóspedes que se alinham com os valores e a visão da sua propriedade.

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2. Conhecedor de dados

Os dados não são apenas números; são a sua vantagem competitiva. Os hotéis que utilizam dados em tempo real para a gestão de receitas vêem um aumento de 7-10% no RevPAR (receita por quarto disponível), de acordo com os relatórios da STR. Os diretores gerais devem ir além das métricas básicas para interpretar as tendências nas janelas de reserva, padrões de ocupação e preferências dos hóspedes.

Por exemplo, se o seu motor de reservas revelar que as famílias tendem a reservar na primavera, enquanto os viajantes individuais dominam o outono, pode ajustar os pacotes e as promoções em conformidade. As ferramentas inteligentes que analisam as despesas auxiliares (como as vendas de alimentos e bebidas) também podem revelar fluxos de receitas ocultos, ajudando o seu estabelecimento a manter-se rentável em qualquer condição de mercado.

3. Planeamento e execução estratégicos

O planeamento estratégico tem a ver com previsão e acompanhamento. A capacidade de um diretor-geral para interpretar dados e agir com base neles separa os hotéis prósperos dos hotéis em dificuldades. De acordo com um relatório da CBRE, os hotéis independentes que implementam estratégias promocionais e de preços orientadas para o futuro superam os que se baseiam em medidas reactivas em 15% das receitas anuais.

Um exemplo claro: Se uma análise de mercado revelar uma procura crescente de turismo de bem-estar, os diretores gerais podem criar pacotes de spa por tempo limitado ou estabelecer parcerias com fornecedores locais de bem-estar. Estas iniciativas não só aumentam a ocupação durante os períodos de menor afluência, como também estabelecem o hotel como um destino para públicos específicos.

4. Equilibrar a tecnologia com a hospitalidade autêntica

A tecnologia aumenta a eficiência, mas a ligação humana constrói a lealdade. O inquérito global sobre viagens da Deloitte indica que 78% dos viajantes afirmam que as interações positivas com o pessoal influenciam significativamente a sua decisão de regressar.

Para os diretores gerais, isto significa aproveitar a tecnologia (como check-ins digitais ou chaves móveis) para simplificar os processos, mantendo um toque pessoal. Treinar a equipa para reconhecer momentos em que a ligação humana pode fazer a diferença, como resolver reclamações com empatia ou oferecer recomendações personalizadas. Por exemplo, uma nota escrita à mão para hóspedes recorrentes pode deixar uma impressão duradoura, ampliando as referências boca-a-boca.

5. Gestão de pessoas inclusiva

Os desafios em termos de pessoal continuam a ser uma das principais preocupações, com as taxas de rotatividade no sector da hotelaria a rondar os 73% por ano (Bureau of Labor Statistics). As práticas de gestão inclusiva são fundamentais para inverter esta tendência. De acordo com a McKinsey, as equipas diversificadas têm 35% mais probabilidades de obter uma rentabilidade acima da média.

Um diretor-geral que promova uma cultura de inclusão – implementando práticas de contratação equitativas, oferecendo oportunidades de formação cruzada e celebrando as conquistas dos empregados – constrói uma equipa motivada e leal. Os empregados felizes têm mais probabilidades de prestar um serviço excelente, o que tem um impacto direto na satisfação e retenção dos clientes.

6. Mapeamento da viagem

A experiência do hóspede não começa no check-in; começa com a primeira interação. De acordo com o Think With Google, 53% dos viajantes esperam recomendações personalizadas durante o processo de reserva. O mapeamento da viagem ajuda os GMs a antecipar estas necessidades e a aperfeiçoar todos os pontos de contacto, desde a comunicação antes da chegada até à finalização da compra.

Por exemplo, utilizando um sistema de gestão de propriedades, pode identificar o tipo de quarto favorito de um hóspede ou a sua preferência de comodidades e adaptar a sua experiência em conformidade. A oferta de opções de upsell personalizadas durante o processo de reserva (por exemplo, pacotes de pequeno-almoço ou check-out tardio) não só melhora a experiência do hóspede, como também gera receitas adicionais.

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