O que é um estorno de hotel?

Um chargeback de hotel acontece quando o banco de um hóspede intervém para reverter uma transação porque o hóspede não concorda com uma cobrança no seu cartão.
Mais de US$ 2 milhões – esse é o valor surpreendente que os hoteleiros independentes perderam com fraudes e estornos somente em 2024, de acordo com o Relatório de Hospitalidade da Adyen.

Os estornos são projetados para proteger os titulares de cartões contra cobranças fraudulentas, mas podem representar desafios significativos para as empresas hoteleiras, causando perdas inesperadas de receita.

Quais são as principais razões para os estornos de hotéis?

Uma das principais razões para a ocorrência de estornos em hotéis é a chamada “fraude amigável”. Isto acontece quando os hóspedes contestam cobranças legítimas apenas para não pagarem. Um inquérito 86% revelou que 86% dos estornos se enquadram nesta categoria. Normalmente, isto acontece porque é mais fácil para os hóspedes telefonarem para o seu banco do que resolverem o assunto com o hotel.

Outras razões para o estorno incluem:

• Confusões na faturação: Os hóspedes podem contestar cobranças que considerem incorrectas, como a cobrança de serviços que nunca receberam ou se as tarifas dos quartos não corresponderem ao que lhes foi dito.

• Encargos inesperados: Taxas extras, como itens do minibar ou estacionamento, com as quais os hóspedes não se lembram de ter concordado, podem causar disputas.

• Desapontamento com a estadia: Se a experiência não corresponder ao que os hóspedes esperavam em termos de limpeza, comodidades ou serviço, eles podem contestar as cobranças.

• Cobranças fraudulentas: Uso não autorizado do cartão de crédito de um hóspede, seja por roubo de identidade ou outros golpes.

• Pagamentos de alto risco: Cobrar o cartão de um hóspede como uma transação CNP (Card-Not-Present) ou sem autorização 3D Secure (3DS) aumenta a sua exposição a estornos.

Como funciona um estorno?

O processo de estorno tem três etapas principais:

Etapa 1: O litígio é iniciado

Um titular de cartão contesta uma transação no seu cartão, invocando um motivo específico. Este motivo é comunicado ao seu banco e depois convertido num dos “códigos de motivo” predefinidos pelo banco .

O que são códigos de motivo de estorno?

Os códigos de motivo de estorno são identificadores alfanuméricos utilizados para explicar a causa de um litígio de transação. Cada uma das principais redes de cartões – Visa, Mastercard, American Express e Discover
– tem o seu próprio conjunto de códigos de motivo.

Estes códigos são geralmente agrupados em quatro categorias principais:

• Questões relacionadas com fraude
• Preocupações com o serviço
• Erros durante o processamento
• Problemas com a autorização

O gateway de pagamento da Adyen resumiu todos esses códigos de motivo em oito categorias para simplificar: Códigos de motivo da Adyen

tapa 2: Apresentação dos elementos de prova

O hotel recebe uma notificação de estorno através do seu portal de pagamento. . This notification includes details about the chargeback, such as:

• O montante
• A data da transação e
• O código de motivo atribuído pela rede de cartões (ver acima).

Nesta altura, o hoteleiro deve aceitar ou contestar o estorno. Se considerar que o estorno é inválido (por exemplo, que o serviço foi prestado conforme prometido ou que a reclamação é fraudulenta), pode optar por contestá-lo.

Para contestar o estorno, tem de apresentar rapidamente provas ao seu processador de pagamentos dentro do prazo especificado. Normalmente, essas provas incluem documentos como:

• Recibos assinados ou comprovativos de compra;
• Prova de identificação;
• Confirmação de entrega ou detalhes de rastreamento;
• Políticas do hotel (por exemplo, políticas de cancelamento ou de não comparência); e/ou
• Comunicação com o hóspede, como e-mails ou mensagens.

Etapa 3: Revisão e decisão

As provas apresentadas serão analisadas e será tomada uma decisão sobre a manutenção do estorno ou a sua reversão a favor do hoteleiro.

Quem está envolvido num ciclo de chargeback?

O processo de chargeback envolve mais do que o titular do cartão, o banco e o prestador de serviços. Todos aqueles que desempenham um papel neste processo são os seguintes:

• O titular do cartão
• O emissor do cartão
• A marca do cartão (Visa, Mastercard, Amex)
• O adquirente, gateway de pagamento (RoomRaccoon, Stripe)
• O comerciante, prestador de serviços

Quanto tempo demora um processo de estorno?

A duração de um ciclo de estorno pode variar significativamente, normalmente de 30 a 120 dias.

7 estratégias para reduzir e evitar estornos

Os chargebacks frequentes ou não resolvidos podem ter um impacto negativo no rácio de chargebacks do seu hotel, o que pode levar a penalizações ou a taxas de transação mais elevadas por parte dos processadores de pagamentos.

Aqui estão 7 estratégias para reduzir os chargebacks no seu hotel:

1. Comunicação clara das políticas

Certifique-se de que os hóspedes são devidamente informados sobre as suas políticas de cancelamento, reembolso e não comparência no momento da reserva e nos e-mails de confirmação. Políticas claramente definidas ajudam a evitar mal-entendidos que podem levar a litígios.

2. Implementar o processamento seguro de pagamentos

Opte por sistemas de processamento de pagamentos que sigam a Norma de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento (PCI DSS) e o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR). A utilização de opções de pagamento seguras ajuda a reduzir as probabilidades de fraude.

3. Melhorar o serviço ao cliente

Responda às preocupações dos hóspedes de forma rápida e cortês.
Ao interagir ativamente com os hóspedes, seja através de comunicação direta ou respondendo a comentários, pode identificar e resolver problemas antes que estes se transformem em estornos.

Utilizar ferramentas de prevenção de estornos

Considere a integração de ferramentas de deteção de fraude que monitorizam as transacções para detetar vários pagamentos falhados e bloquear reservas de países de alto risco. Além disso, a utilização do 3DS para autenticar pagamentos pode ajudar a garantir que os titulares de cartões são totalmente autenticados quando efectuam um pagamento online de forma segura.

5. Manter registos pormenorizados das reservas

Mantenha registos precisos de todos os detalhes da reserva, incluindo recibos digitais, contratos com hóspedes e comunicações. Ter todas estas informações num único local e acessíveis é importante se precisar de contestar quaisquer estornos mais tarde.

6. Utilizar uma máquina de cartões para efetuar pagamentos presenciais

A utilização de uma máquina de cartões para aceitar pagamentos no seu hotel reduz o risco de estornos, garantindo que os pagamentos são autenticados pessoalmente com a introdução do PIN ou com a tecnologia chip-and-pin. Isto cria um rasto de transação seguro e verificável que torna mais difícil para os hóspedes contestarem as cobranças mais tarde.

7. Permitir que os hóspedes paguem a sua reserva antecipadamente

Permitir que os hóspedes paguem antes da data de chegada reforça a sua posição contra estornos, uma vez que indica que estão a iniciar o processo de pagamento de forma proactiva. Permitir pré-pagamentos durante a reserva ou o check-in online com verificação 3DS é uma forma eficaz de captar o pagamento antes da chegada.

Como resolver estornos de forma eficiente e exacta

Quanto mais cedo contestar um estorno, mais rapidamente poderá iniciar o processo e recuperar os seus fundos.

É por isso que é muito importante que os hotéis tenham as ferramentas e os processos corretos para lidar com os estornos de forma eficiente e precisa.

O RoomRaccoon Payments é um gateway de pagamento integrado concebido especificamente para hoteleiros. Possui um painel de controlo de estornos e disputas para monitorizar, disputar, gerir e acompanhar facilmente o estado dos estornos.

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3 passos simples para contestar um estorno com o RoomRaccoon

1. Notificação de estorno

Esteja atento a um alerta de estorno na sua caixa de entrada. Clique na notificação para aceder ao painel de controlo de Estornos e Litígios. Para defender, selecione um motivo no menu pendente.

2. Apresentação de documentos

Compilar documentos de apoio, incluindo políticas de cancelamento, comunicações com os hóspedes, detalhes da reserva e quaisquer informações relevantes. Combine-os num único ficheiro e submeta-os através da plataforma.

3. Acompanhamento do estado

Mantenha-se a par do estado da sua disputa. Os estornos defendidos com sucesso estão marcados a verde.