9 estratégias para evitar overbookings no seu hotel

Onde quer que o seu hotel esteja localizado, os overbookings podem causar problemas para si e para os seus hóspedes. A maioria das reservas de hotel agora ocorre online por pessoas de todo o mundo, utilizando vários canais – seja diretamente através de um software de gestão hoteleira ou indiretamente através de uma agência de viagens online (OTA). Por isso, é mais importante do que nunca que os hotéis tentem limitar o número de overbookings que enfrentam.

Vamos analisar como é que isso pode acontecer e os passos que pode tomar para os evitar.

O que é um overbooking?

Um overbooking refere-se a casos em que um quarto de hotel é atribuído a dois clientes diferentes nas mesmas datas ou em datas sobrepostas. Geralmente, é resultado de um erro inocente, mas ainda assim pode criar grande stress para os hóspedes e para os hoteleiros.

Vários fatores podem levar a um overbooking:

Erro humano – Hotéis que utilizam processos de reserva manuais podem ser vítimas de erros humanos. Quartos podem ser duplicadamente reservados se a equipa ignorar reservas existentes ou se os registos de reservas não estiverem atualizados e fáceis de encontrar.

Check-out tardio/check-in antecipado – Hotéis que oferecem check-in antecipado e check-out tardio devem garantir que esses serviços não causem sobreposições nas reservas de quartos.

Estar sem sistema central de reserva – Muitos hotéis anunciam quartos em várias plataformas de reserva. A falta de um sistema centralizado de reservas ou de um gestor de canais que contabilize todos esses diferentes canais pode levar ao mesmo quarto sendo duplicadamente reservado por hóspedes em plataformas diferentes.

O overbooking dos quartos pode ter uma série de consequências negativas. Os hóspedes que se encontram sem um quarto apesar de terem feito uma reserva ficarão compreensivelmente chateados. Estes hóspedes são mais propensos a deixar avaliações negativas, criando uma percepção negativa do estabelecimento, o que pode impactar as reservas futuras.

Há também o impacto financeiro a considerar. Muitas vezes, o hotel será responsável por realocar hóspedes que ficaram sem quarto. Isso pode significar alugar um quarto de valor mais alto com prejuízo ou realocar hóspedes para alojamentos alternativos se não houver outros quartos disponíveis no local.

9 Dicas para reduzir e evitar overbookings no seu hotel

Como os impactos das overbooking podem ser tão custosos, tanto para a reputação quanto para as finanças de um hotel, medidas devem ser tomadas para evitá-los a todo custo. Aqui estão 9 dicas principais para ajudar a reduzir a probabilidade de um overbooking no seu hotel.

1. Acompanhar a disponibilidade de quartos em tempo real

Manter o controlo dos quartos disponíveis em tempo real ajudará a garantir que não ofereça um quarto que já está ocupado. Existem muitas soluções de software de gestão hoteleira disponíveis que podem ajudá-lo a alcançar isso, dando-lhe visibilidade sobre as reservas em vários canais.

A gestão do inventário de quartos  em tempo real permitirá que se pare de aceitar reservas de uma tipologia de quarto assim que seja reservado por outra pessoa. Em muitos casos, esse processo acontecerá automaticamente, então nem terá que monitorar constantemente os canais de reserva para atualizar a disponibilidade.

2. Definir limites de reserva com base na disponibilidade

Definindo limites de reserva com base na disponibilidade, pode impedir que o seu hotel seja alvo de overbooking. Alguns hotéis praticarão propositadamente overbooking, antecipando que alguns hóspedes cancelarão a sua reserva ou simplesmente não aparecerão.

Pode ser uma estratégia arriscada. Se nenhum hóspede cancelar e todos desejarem prosseguir com as suas reservas, os quartos podem tornar-se em reservas duplicadas. Isso pode levar a que os hóspedes não tenham uma boa experiência quando descobrirem.

Definir limites de reserva em cada canal de reserva que utilizar garantirá que não sejam feitas mais reservas assim que o seu hotel estiver com capacidade total, impedindo que os quartos sejam duplicadamente reservados.

3. Implementar preços baseados na procura e um sistema de lista de espera

Muitos hotéis implementarão preços baseados na procura para otimizar a ocupação e maximizar a receita. Quando há muitos quartos disponíveis, as tarifas são reduzidas para incentivar reservas. À medida que os quartos se enchem, a tarifa aumenta.

Os preços com base na procura podem ajudar os hotéis a alcançar níveis de ocupação uniformes ao longo de períodos mais longos, em vez de experimentar períodos de alta procura onde o risco de overbooking pode aumentar.

Um sistema de lista de espera também pode ajudar a reduzir a probabilidade de overbooking. Em vez de reservar quartos, os hóspedes que desejam reservar um quarto podem ser colocados numa lista de espera.

Se um hóspede existente cancelar a sua reserva, pode oferecer o quarto a um hóspede que esteja na lista de espera. Isso permite que mantenha níveis ótimos de ocupação e maximize a receita. Se não houver cancelamentos, os quartos não foram desnecessariamente duplicadamente reservados.

4. Aplicar políticas claras de cancelamento e taxas

Os cancelamentos podem afetar severamente a sua capacidade de alcançar uma ocupação ótima, especialmente considerando que 45% dos cancelamentos de reserva ocorrem menos de dois dias antes da chegada dos hóspedes.

Tornar os hóspedes conscientes da sua política de cancelamento antes de reservarem deve ajudar a minimizar os cancelamentos, o que, por sua vez, permitirá reduzir o risco de overbooking no hotel.

Ao reduzir a probabilidade de cancelamentos, pode reduzir a necessidade de overbooking de quartos, diminuindo o número total de overbookings.

O uso de soluções integradas de processamento de pagamentos tornará mais fácil aplicar as suas políticas de cancelamento e taxas. Pode receber pagamentos de depósito diretamente através do seu website, e torna mais fácil rastrear os pagamentos caso ocorra alguma disputa.

Muitas vezes, essas soluções também são reconhecidas pelas autoridades fiscais relevantes, seja no IRS, ou IRC. Isto pode ser muito útil na hora de apresentar as suas declarações de impostos, pois terá todas as informações certas no lugar certo.

5. Utilizar software de reserva em tempo real para obter insights

Os hoteleiros estão cada vez mais a optar por usar software de gestão hoteleira para ter maior controlo sobre os seus processos de reserva.

O software de reserva em tempo real oferece melhor visibilidade sobre a disponibilidade de quartos no seu estabelecimento. As melhores soluções de software de reserva em tempo real permitem monitorar as reservas em vários canais, permitindo ver exatamente quantos quartos estão reservados e disponíveis.

Isto ajuda a praticar preços com base na procura e reduz a probabilidade de haver quartos em overbooking.

6. Coordenar com a equipa de limpeza para disponibilidade de quartos

Haver coordenação com a equipa de limpeza ajudará a garantir que o máximo de quartos possível esteja disponível para os hóspedes, o que deve reduzir o risco de overbooking.

Por exemplo, pode solicitar à equipa de limpeza que dê prioridade aos quartos que acabaram de ser desocupados, preparando-os para serem ocupados novamente o mais rápido possível. Isto ajudará a limitar a ocorrência de overbookings devido a check-outs tardios e check-ins antecipados.

7. Treinar a equipa para lidar com situações de overbooking

É fundamental dar formação à equipa para saber como lidar com situações em que ocorrem overbookings.

Certifique-se de que a equipa sabe como lidar com os hóspedes que foram alvo de overbooking. Por exemplo, se o quarto que reservaram estiver ocupado, pode oferecer-lhes um upgrade gratuito para um quarto de tipologia superior. Se todo o estabelecimento estiver completamente reservado, tenha um plano de contingência para encontrar aos hóspedes um quarto num hotel parceiro ou em alojamento semelhantes.

Ter um sistema claro para esses cenários irá garantir que a interrupção para os seus hóspedes seja minimizada e poderá ser a diferença entre receber ou não uma avaliação negativa.

8. Analisar os dados do histórico de reservas para prever a procura

A procura e os horários de pico vão variar ligeiramente dependendo da sua localização. É um hotel de cidade em Lisboa que proporciona uma experiência incrível? Ou está algures na Costa Alentejana e proporciona aos seus hóspedes umas férias relaxantes? Como bem sabe, esses fatores e muitos mais terão um grande impacto no seu período com maior movimento. 

Portanto, prever com precisão a procura para o seu hotel é essencial para garantir que consegue alcançar uma ocupação ótima e maximizar a sua receita.

Olhar para trás nos anos anteriores para períodos de alta ou baixa ocupação ajudará a planear períodos semelhantes. Isto permitirá tomar decisões mais informadas sobre preços com base na procura e permitirá estar mais atento durante os períodos em que o overbooking pode ser mais arriscado.

Manter dados detalhados sobre o histórico de reservas é fundamental para alcançar essas informações. Uma solução abrangente de software de gestão hoteleira pode ajudá-lo a armazenar, organizar e analisar esses dados de forma eficiente.

9. Promover reservas diretas para reduzir riscos

Incentivar os seus hóspedes a reservarem diretamente com o seu hotel através do seu website ajudará a reduzir o risco de overbooking. Muitos hoteleiros já estão a perceber os benefícios de ter os seus hóspedes a reservar diretamente, com as reservas diretas online a crescer mais rapidamente entre todos os meios de reserva nos últimos anos.