UPGRADES DISPONÍVEIS
FUNCIONALIDADES
CONEXÃO
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A experiência do hóspede num hotel desenrola-se em cinco fases principais: pesquisa, reserva, chegada, estadia e pós-estadia. Cada fase é moldada pelas acções e interações com que os hóspedes se deparam, influenciando a sua satisfação e prazer globais ao longo da sua viagem. Uma boa experiência do hóspede significa que, em cada fase da sua estadia, certos elementos desencadeiam uma reação emocional, ajudando os hóspedes a decidir se as suas expectativas foram satisfeitas.
Ao longo desta viagem, eles estão constantemente a avaliar e, no final, tomam uma decisão: se vale a pena recomendar o seu hotel a outros viajantes. Cada pormenor, desde o acolhimento até à despedida, desempenha um papel na formação deste veredito crucial.
À medida que os smartphones se tornam os companheiros de viagem dos viajantes, proporcionar uma experiência excecional aos hóspedes significa atualmente redefinir alguns pontos de contacto tradicionais com a tecnologia, como um sistema de experiência do hóspede do hotel. Esta é a chave para se destacar e garantir essas valiosas reservas repetidas.
Escolha o ciclo de experiência do hóspede que pretende elevar:
Ligações rápidas |
Fase 1: Investigação |
Fase 2: Reserva |
Etapa 3: Chegada |
Fase 4: Permanecer |
Etapa 5: Pós estadia |
É simples. Os hóspedes satisfeitos deixam boas críticas e partilham as suas experiências com a família e os amigos. Tendem a regressar novamente e gostam de gastar em serviços extra.
Ao concentrar-se em proporcionar uma experiência excecional ao hóspede em todas as fases do seu percurso, não está apenas a aumentar as receitas – está também a construir uma reputação online excelente que cresce organicamente. Tudo isto contribui para aumentar a rentabilidade e o sucesso a longo prazo.
Eis porque é que o esforço na experiência do hóspede compensa em grande escala:
Os hóspedes não podem experimentar antes de comprar. A dura realidade é que evitarão as empresas de alojamento que tenham comentários negativos ou classificações de estrelas baixas.
De acordo com as estatísticas do Tripadvisor, 81% dos viajantes lêem frequentemente as avaliações antes de reservar um lugar para ficar, sendo que 78% se concentram nas avaliações mais recentes.
A boa notícia é que a principal razão pela qual a maioria das pessoas (87%) escreve comentários é para partilhar experiências positivas com outros viajantes. Para tirar proveito disso, é necessário garantir que a experiência do hóspede que você oferece é realmente digna de ser comentada. Os hóspedes satisfeitos também geram receitas através de referências e transformam-se em defensores fiéis.
Considere o custo real da aquisição de novos hóspedes: este vai para além das taxas de comissão que paga nas plataformas de reserva e inclui despesas de marketing adicionais para se destacar nestas plataformas. O custo aumenta rapidamente.
De facto, um estudo da Harvard Business Review salienta que a aquisição de um novo cliente pode ser 5 a 25 vezes mais cara do que a retenção de um cliente existente.
Quando se dá prioridade à experiência do hóspede, não só se aumenta a satisfação como também se constroem relações duradouras que levam a estadias repetidas, mantendo os custos globais de aquisição baixos.
Não é de surpreender que, quando se está a divertir, a sua carteira também tenda a juntar-se à diversão! Os clientes satisfeitos não só desfrutam da sua experiência, como também são mais propensos a gastar em extras. A Bain & Company descobriu que os clientes que têm uma óptima experiência são susceptíveis de gastar 140% mais do que aqueles que têm uma má experiência.
Aqui está outra ideia: quando os hóspedes investem em serviços adicionais ou actualizações, na verdade melhoram a sua própria estadia. O upselling não se trata apenas de aumentar a sua receita auxiliar; é uma tática para elevar a experiência do hóspede. Facilite a tarefa dos hóspedes, oferecendo-lhes extras aliciantes ao longo da sua viagem – desde a reserva até ao check-out.
Antes de começar, eis as questões-chave que deve considerar em cada fase do percurso da experiência do cliente:
Fase 1: Investigação
Como é que podemos tornar mais fácil para os hóspedes encontrarem e reservarem o nosso hotel?
Como é que podemos ser donos da relação com os hóspedes e reduzir os custos de comissões de terceiros?
Como podemos simplificar a chegada e o check-in dos hóspedes e, ao mesmo tempo, aumentar as receitas adicionais?
Como podemos prestar um serviço excecional e gerir eficazmente as operações do hotel?
Etapa 5: Pós-estadia
Como podemos manter o contacto com os hóspedes e incentivá-los a voltar a ficar connosco?
Desde a fase de pesquisa até à fase pós-estadia e todas as interações entre elas, aqui estão as melhores práticas e dicas para elevar o percurso da experiência do hóspede no seu hotel:
Quanto mais visível for, maior será a probabilidade de os viajantes o escolherem.
As estatísticas de viagens mostram que 90% dos viajantes fazem todas as suas pesquisas de férias em linha e 70% pesquisam nos seus smartphones.
Ter uma presença online é fundamental para atingir o seu público-alvo. Para tal, basta criar um sítio Web do hotel de fácil utilização, manter uma excelente reputação online e assegurar a visibilidade nos principais canais de reserva.
Para encantar os hóspedes e melhorar a sua visibilidade durante a fase de pesquisa da viagem do hóspede do hotel, tenha em mente estas dicas:
As agências de viagens em linha (OTA) (Bookings, Expedia) e os sítios de meta-pesquisa (Google Hotels, Tripadvisor) são mais do que meros canais de vendas, servindo como poderosas ferramentas de marketing que aumentam a notoriedade da marca e atingem um grande público de viajantes locais e internacionais durante a fase crucial da pesquisa.
De acordo com o Tripadvisor, 80% de todos os viajantes passam cerca de quatro semanas a pesquisar um destino, a ler críticas e a procurar dicas de viagem únicas para tornar a sua viagem ainda melhor antes de fazerem a reserva.
O infográfico acima descreve como os clientes das OTAs fazem as suas reservas, mostrando porque é que ter um sítio Web de um hotel é extremamente importante.
O sítio Web do seu hotel tem de ser facilmente encontrado online, mostrar a sua marca e a experiência excecional que oferece aos hóspedes e facilitar as reservas com um motor de reservas integrado. Vamos explicar isso:
Para aumentar a visibilidade online do sítio Web do seu hotel, considere estes passos:
Por último, o seu sítio Web deve ser um verdadeiro reflexo da sua marca hoteleira única, estabelecendo expectativas claras e criando entusiasmo. Deve ser informativo, mostrar a experiência do hóspede e destacar o que faz com que a sua propriedade se destaque. Certifique-se de que a sua página inicial apresenta um forte apelo à ação de reservar, orientando os visitantes sem problemas para a realização de uma reserva.
A reputação online do seu hotel é muito importante quando se trata de conseguir que as pessoas reservem quartos. De facto, 72% dos viajantes não reservam até lerem o que outros viajantes têm a dizer sobre a sua experiência no hotel. Por isso, certifique-se de que está a tomar medidas para gerir a sua reputação online e obter essas críticas positivas.
Explore as principais dicas sobre como melhorar a reputação on-line do seu hotel.
Pode causar uma excelente primeira impressão durante a fase de reserva do percurso do hóspede, impulsionando as reservas diretas através do seu sítio Web e dos canais das redes sociais. Desta forma, pode assumir a responsabilidade pela relação com o hóspede desde o primeiro dia.
As OTAs são valiosas para expandir o seu alcance, mas os hóspedes que reservam diretamente têm maior probabilidade de se sentirem ligados à sua marca. Afinal, é mais fácil fidelizar os hóspedes quando estes interagem consigo– e não apenas com uma plataforma de reservas de terceiros.
O seu sítio Web deve ter um apelo à ação claro na página inicial para incentivar as reservas diretas. É sempre melhor atrair os visitantes com uma promoção direta exclusiva, conduzindo-os sem problemas ao seu motor de reservas integrado no sítio Web do seu hotel.
Um bom motor de reservas tem:
Disponibilidade e preços em tempo real – Garanta que os hóspedes possam ver a disponibilidade e as tarifas actualizadas dos quartos sem atrasos. As actualizações em tempo real criam confiança e evitam reservas duplas ou informações desactualizadas.
Interface compatível com dispositivos móveis – Com cada vez mais viajantes a efectuarem reservas através dos seus telemóveis, é crucial dispor de um motor de reservas com capacidade de resposta móvel. Certifique-se de que é fácil de utilizar, mesmo em ecrãs mais pequenos.
Processo simples e rápido – Reduzir o número de passos necessários para concluir a reserva. Os hóspedes devem poder finalizar as suas reservas com apenas alguns cliques.
Opções de pagamento seguras – Disponibilize várias opções de pagamento seguras para que os hóspedes fiquem tranquilos quando concluírem a reserva.
Pacotes e funcionalidades de upsell – Permita que os hóspedes personalizem a sua estadia com pacotes e extras, como pequeno-almoço ou serviços de spa, durante o processo de reserva.
Faça uma visita ao motor de reservas da RoomRaccoon para descobrir como pode ser fácil proporcionar uma experiência excecional aos hóspedes, mesmo quando não está presente!
No dia do check-in, o foco muda rapidamente para o tratamento das relações com os hóspedes pessoalmente, garantindo um processo de check-in rápido e fornecendo valor acrescentado para melhorar a estadia. No entanto, estas tarefas são muitas vezes amontoadas no curto espaço de tempo em que os hóspedes chegam, o que pode levar a uma experiência caótica e não deixar uma óptima impressão.
Redefinir a chegada: satisfazer a experiência do hóspede moderno
E se tudo o que tivesse de fazer fosse dar as boas-vindas aos hóspedes, responder a quaisquer perguntas ou pedidos especiais e certificar-se de que se sentiam confortáveis e atendidos? Com o check-in online, a maior parte das tarefas administrativas e até mesmo as vendas adicionais são tratadas antes da chegada, o que é perfeito para os hóspedes actuais que entendem de tecnologia.
Eis como os hoteleiros da RoomRaccoon melhoram a experiência do hóspede antes da chegada:
Envie um pedido de check-in online – Um ou dois dias antes da chegada, peça aos hóspedes que preencham um formulário de registo digital, reduzindo os tempos de espera no check-in.
Crie um menu digital de serviços para hóspedes – Permita que os hóspedes escolham serviços adicionais, pacotes, experiências ou actualizações de quarto, acrescentando valor extra e personalização à sua estadia.
Envie códigos de chave do quarto ou instruções de chave móvel – Com fechaduras digitais, trate da “entrega da chave” com antecedência, permitindo que os hóspedes cheguem quando preferirem.
A estadia dos hóspedes é o coração e a alma de toda a experiência, e é por ela que os seus hóspedes estão realmente a pagar! Desde o calor e a simpatia do seu pessoal até à limpeza do quarto para os hóspedes durante a noite. É nesta altura que se criam memórias inesquecíveis. O ambiente que cria durante a sua estadia desempenha um papel crucial na transformação de visitantes de primeira viagem em fãs fiéis.
Eis algumas ideias para melhorar a experiência do hóspede durante a sua estadia:
Vendas na propriedade – “ Podem cobrar no meu quarto?” Este é um pedido comum dos hóspedes de hotéis com várias instalações. Permite-lhes usufruir das instalações do hotel sem terem de carregar a carteira.
A integração de um sistema de ponto de venda de hotel com o seu sistema de gestão de propriedades permite que as despesas sejam automaticamente adicionadas à fatura final do hóspede. Este processo elimina a necessidade de o pessoal registar manualmente as despesas durante a estadia do hóspede.
Serviço de limpeza – O seu pessoal de limpeza desempenha um papel fundamental para proporcionar uma experiência positiva aos hóspedes. Desde a limpeza dos quartos de check-in até à limpeza dos quartos de estadia, é essencial que a sua equipa tenha os recursos necessários para desempenhar as suas funções de forma eficaz.
A utilização de software de limpeza pode melhorar significativamente a forma como a sua equipa gere as tarefas diárias, contribuindo para um ambiente limpo e confortável para os hóspedes.
Entrada no quarto – Transformar o sistema de fechadura da porta da sua propriedade numa solução digital é um investimento valioso que melhora a experiência do hóspede, reduz a carga de trabalho do pessoal e promove a poupança de custos.
As chaves digitais dos quartos permitem que os hóspedes acedam aos seus quartos utilizando códigos PIN, cartões-chave ou aplicações móveis. A principal vantagem é que a maioria dessas chaves pode ser enviada on-line, permitindo que os hóspedes ignorem totalmente a receção.
Comunicação com os hóspedes – É importante manter os seus hóspedes informados durante a sua estadia, especialmente quando pretende partilhar eventos interessantes ou promoções de restaurantes! Mas sejamos realistas – a maioria das pessoas não verifica os seus e-mails enquanto está de férias.
É aí que entram as aplicações de mensagens para hóspedes! Estão a tornar-se uma das favoritas na indústria hoteleira porque pode facilmente enviar textos automáticos para manter todos actualizados e sorridentes.
Quando um hóspede faz o check-out depois de uma estadia maravilhosa, isso não deve ser o fim da sua relação com ele. De facto, é apenas o início de uma oportunidade para transformar um visitante único num hóspede fiel que regressa.
Se não se mantiver ativamente em contacto e não der prioridade ao seu hotel, está a perder um importante fator de lucro. Porquê? Porque atrair hóspedes recorrentes é significativamente mais económico do que adquirir novos clientes.
Eis algumas ideias para manter o contacto com os antigos hóspedes:
Peça aos hóspedes para avaliarem a sua estadia – Uma avaliação brilhante do hotel é um verdadeiro ativo que cria confiança e credibilidade junto de futuros hóspedes. Quando um hóspede faz o check-out, certifique-se de que solicita uma avaliação imediatamente – de preferência no prazo de 24 horas.
Este prazo é crucial porque a experiência ainda está fresca nas suas mentes, aumentando a probabilidade de uma avaliação atenciosa e detalhada. Facilite a tarefa, fornecendo links para as plataformas de avaliação mais importantes para a sua empresa, como Bookings, Expedia ou Google Reviews.
Peça a opinião dos hóspedes – Para melhorar continuamente a experiência dos hóspedes do seu hotel e obter mais informações, considere enviar um breve inquérito. Um inquérito pode ajudar a obter feedback específico sobre aspectos como a qualidade do quarto, o serviço, as comodidades e a satisfação geral.
Envie aos hóspedes um desconto de reserva direta – Contacte os seus hóspedes no prazo de 3 a 7 dias após a sua estadia com uma oferta atenciosa para regressarem por menos. É um gesto simples mas eficaz que os faz sentir valorizados e os incentiva a reservar diretamente consigo. Aqui estão algumas ideias para criar o seu código de desconto personalizado:
Estes códigos podem ser personalizados no motor de reservas da RoomRaccoon para combinar com o tom e o estilo do seu hotel, tornando a oferta mais convidativa.
Mantenha-se em contacto durante feriados especiais – Use os feriados como uma oportunidade perfeita para se reconectar com os hóspedes anteriores e lembrá-los do seu hotel. Quer se trate de uma época festiva, de um fim de semana prolongado ou de um evento local, o envio de uma saudação personalizada com uma oferta especial pode ser muito útil.
Sejamos honestos – se um hóspede pode encontrar centenas de opções de alojamento em apenas cinco cliques, mas depois chega ao seu sítio Web apenas para ser confrontado com um “formulário de inquérito”, não é exatamente um bom começo. E se o seu sistema atual não oferece coisas como suplementos, comparações de preços ou descontos de reserva direta, está a dificultar a sua escolha. A tecnologia pode mudar isso.
A tecnologia está a desempenhar um papel cada vez mais importante em todas as partes do ciclo da experiência do hóspede. E não retira o toque pessoal – na verdade, ajuda os hotéis independentes com equipas mais pequenas a libertarem tempo para se concentrarem em oferecer uma excelente hospitalidade. Aqui estão algumas maneiras pelas quais um sistema de gestão hoteleira pode fazer a diferença:
Comunicação com os hóspedes: Esqueça a necessidade de escrever manualmente um e-mail pessoal para cada hóspede. Automatize os e-mails de notificação durante a estadia, mantendo a comunicação contínua e atempada.
Menu digital para hóspedes: Permita que os hóspedes acedam a um menu digital de serviços e comodidades diretamente a partir dos seus smartphones. Quer queiram pedir o serviço de quarto, reservar um tratamento de spa ou fazer um upgrade de quarto, tudo está apenas a um toque de distância, tornando a sua estadia ainda mais conveniente.
Check-in online: Evite a receção e deixe os hóspedes fazerem o check-in a partir dos seus telemóveis. Um processo de check-in online fácil poupa tempo e facilita as chegadas, dando o mote para uma óptima estadia.
Gestor de canais: Garanta que a sua propriedade esteja no centro das atenções quando os viajantes estiverem a pesquisar a sua próxima estadia. Um gestor de canais mantém a sua disponibilidade e as suas tarifas sincronizadas em todas as plataformas de reserva, para que esteja sempre pronto a captar reservas e a destacar-se onde quer que os hóspedes estejam a pesquisar.
Pagamentos online seguros: Proporcione aos hóspedes um processo de pagamento seguro e sem problemas. Deixe-os reservar e pagar online com confiança, sabendo que os seus dados de pagamento estão protegidos. Isto aumenta a comodidade e a confiança.
Experimente todas estas funcionalidades em primeira mão. Reserve uma demonstração personalizada gratuita do RoomRaccoon hoje mesmo.
Nicky is RoomRaccoon's Senior Content Manager, combining a love for travel with a practical approach to improving hotel performance through tech and insightful tips. Join her journey where travel, hospitality, and technology meet.
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