7 Estratégias de gestão da reputação de hotéis para aumentar as classificações

Os viajantes não têm a opção “experimente antes de comprar ” quando reservam um hotel.

Em vez disso, baseiam-se fortemente nas experiências partilhadas por hóspedes anteriores para decidir se um estabelecimento vale o seu tempo e dinheiro.

Por isso, coloca-se a questão: como é que o seu hotel está a ser visto online?

Ao contrário de Joan Jett, que pode não se preocupar com a sua reputação, os hoteleiros não têm esse luxo. Ter uma reputação positiva num hotel não só atrai mais hóspedes, como também conduz a benefícios significativos, como uma ADRmais elevada , um aumento da moral dos funcionários e uma maior fidelidade dos hóspedes.

Neste blogue, vamos analisar 7 estratégias de gestão da reputação para hotéis e explorar como o software de gestão da reputação pode ajudá-lo a monitorizar e responder eficazmente às avaliações online.

O que é a gestão da reputação num hotel?

A gestão da reputação na hotelariaenvolve as práticas e estratégias que os hoteleiros utilizam para monitorizar, moldar e melhorar a forma como os seus estabelecimentos são vistos pelos hóspedes e pelo público no competitivo espaço online.

Porque é que a gestão da reputação é importante?

A gestão da reputação é crucial por várias razões:

1. Impacta as decisões de reserva

As classificações por estrelas desempenham um papel importante na forma como os hóspedes escolhem os alojamentos em plataformas de reserva populares, onde as classificações são frequentemente utilizadas como filtro principal. Isto reflecte a seriedade com que os viajantes consideram os locais altamente classificados. De facto, um estudo do Tripadvisor e da Ipsos MORI revelou que 81% dos viajantes lêem frequentemente as avaliações antes de reservar um alojamento. Além disso, 79% têm maior probabilidade de escolher hotéis com classificações mais elevadas quando comparam propriedades semelhantes.

Assim, uma reputação forte pode influenciar grandemente as escolhas dos hóspedes, conduzindo a uma maior ocupação e valor de reserva.

2. Aumenta o potencial de receitas

Tal como se esbanjassem em bilhetes VIP para concertos, as pessoas pagam mais porque confiam que vão ter a melhor experiência. Um hotel com a melhor classificação tem o mesmo poder de estrela, fazendo com que os hóspedes estejam dispostos a gastar mais pela qualidade! Uma pesquisa do Cornell’s Center for Hospitality Research descobriu que um aumento de um ponto na pontuação da reputação online de um hotel (numa escala de 1-5) pode levar a um aumento de 11,2% no preço sem afetar as taxas de ocupação.

Os hóspedes estão geralmente dispostos a pagar mais por um hotel que considerem respeitável e fiável.

3. Cria lealdade à marca

Gerir ativamente a reputação do seu hotel constrói uma imagem de marca forte e de confiança. . By responding thoughtfully to feedback—even from dissatisfied guests—you can transform challenges into opportunities for loyalty. Satisfied guests are far more likely to return and recommend your hotel, becoming genuine advocates who drive word-of-mouth referrals, foster long-term loyalty, and generate repeat business.

Ao responder cuidadosamente ao feedback – mesmo de hóspedes insatisfeitos – pode transformar os desafios em oportunidades de fidelização. Os hóspedes satisfeitos têm muito mais probabilidades de regressar e recomendar o seu hotel, tornando-se verdadeiros defensores que promovem referências boca-a-boca, fomentam a lealdade a longo prazo e geram negócios repetidos.

Procure ser a propriedade que vem à mente quando os hóspedes dizem: “Conheço o lugar ideal para si!”

4. Vantagem competitiva

Sabia que a gestão da reputação é também uma poderosa estratégia de gestão de receitas? É isso mesmo – numa indústria altamente competitiva como a hotelaria, uma reputação forte pode dar ao seu hotel uma vantagem competitiva, tornando-o na escolha preferida dos viajantes.

De facto, os painéis do conjunto competitivo do hotel (CompSet) estão a evoluir para incorporar uma gama mais ampla de métricas, incluindo classificações de estrelas, para compreender as percepções dos hóspedes e identificar áreas de melhoria.

5. Crescimento através do feedback dos hóspedes

Por falar em áreas que podem ser melhoradas, as avaliações e o feedback fornecem informações valiosas sobre onde está a acertar… e onde está a errar. É por isso que a procura ativa de feedback é fundamental para a gestão da reputação do hotel – não se trata de ficar sentado e esperar que os comentários do público cheguem e depois corrigir as coisas. Em vez disso, é melhor antecipar-se com ferramentas como os inquéritos pós-estadia!

As informações recolhidas podem guiá-lo na introdução de melhorias operacionais, de serviço e de produto que mantêm os hóspedes a regressar.

Estratégias de gestão da reputação para aumentar as classificações

Manter a reputação do seu hotel é uma questão de proactividade, de capacidade de resposta e de prestar sempre um excelente serviço.

Aqui estão 7 estratégias para uma gestão eficaz da reputação.

1. Incentivar as críticas positivas

Surpresa, surpresa! Acontece que, se simplesmente pedir ,pode ser que receba. De acordo com as recentes Estatísticas de Reservas de Viagens Online ,4 em cada 5 hóspedes a quem é pedido que deixem um comentário, acabam por o fazer.

Mas é essencial ter uma abordagem amigável e estruturada para incentivar os hóspedes a partilharem as suas experiências nas plataformas mais importantes para o seu negócio. A melhor altura para pedir uma avaliação é, muitas vezes, logo após o check-out, quando a memória da sua estadia ainda está fresca.

E-mail ou SMS de acompanhamento:Envie uma mensagem de acompanhamento calorosa após o check-out, agradecendo a estadia e incluindo um link direto para deixar uma avaliação. Seja breve e convidativo, com opções para plataformas como Google, Tripadvisor ou Booking.com.

Nota de despedida personalizada no quarto com um código QR: Deixe um cartão de agradecimento no quarto no último dia, incentivando-os a partilhar as suas ideias online. Um toque pessoal muitas vezes motiva os hóspedes a dar aquele passo extra!

Incentivos especiais para futuras estadias: Ofereça um pequeno desconto ou um mimo gratuito para a próxima visita se eles deixarem uma avaliação. É uma óptima maneira de incentivar o feedback e criar lealdade!

2. Responder a críticas boas ou más de forma rápida e profissional

De acordo com um inquérito ,34% dos consumidores esperam que uma empresa responda à sua avaliação no prazo de dois a três dias, enquanto 22% antecipam uma resposta no prazo de uma semana.

Responder a críticas positivas mostra aos futuros hóspedes que se preocupa genuinamente em proporcionar uma óptima experiência.

E quando se trata de uma avaliação negativa ocasional, não a veja como um contratempo. Em vez disso, veja-a como uma oportunidade de compreender a perspetiva do hóspede e de o informar que aprecia o seu feedback. Um pouco de empatia e a vontade de resolver qualquer problema pode ajudar muito a criar confiança nos potenciais hóspedes.

3. Monitorizar as críticas em linha e as redes sociais

O software de gestão de canais tornou mais fácil para os hotéis venderem através de várias OTAs como Expedia, Tripadvisor e Airbnb. No entanto, com mais exposição, surgem mais sites de avaliação para vigiar, o que pode ser complicado.

O RoomRaccoon simplifica este processo com uma ligação avançada com a Booking.com,permitindo-lhe responder a comentários diretamente na aplicação sem mudar de plataforma. Além disso, o software de gestão de reputação dedicado permite-lhe acompanhar as menções e avaliações em vários sites num único local. Na próxima secção, vamos explorar como estas ferramentas facilitam a gestão da sua reputação online.

A RoomRaccoon tem uma integração avançada com a Booking.com que permite alertas na aplicação para críticas e permite que os utilizadores respondam diretamente.

4. Analisar regularmente o feedback para detetar tendências

Procure temas recorrentes nas avaliações da sua propriedade ou nos comentários dos inquéritos aos clientes que possam indicar expectativas irrealistas nas suas mensagens – ou realçar áreas em que se destaca verdadeiramente.

Por exemplo, se vários hóspedes elogiarem a sua experiência de check-in on-line sem problemas,,destaque isso no seu marketing (site, publicações nas redes sociais) para aumentar o apelo da sua propriedade! Muitas vezes, a melhor fonte de conteúdo de marketing está na sua secção de avaliações.

Mas se estiver a ver comentários como “não correspondeu às expectativas” ou “esperava mais”, pode ser uma oportunidade para afinar ou atualizar as suas mensagens para um melhor alinhamento com as expectativas dos hóspedes. Mais sobre isso abaixo.

5. Manter as informações actualizadas

Estudos indicam que os viajantes visitam uma média de 38 sítios Web antes de tomarem uma decisão de reserva. Os sítios Web incluem OTAs, sítios Web de hotéis, plataformas de avaliação e canais de redes sociais de hotéis, o que realça a extensa pesquisa que os viajantes efectuam para garantir decisões informadas.

Por este motivo, manter as informações do seu estabelecimento actualizadas em todas as plataformas online é uma estratégia crucial de gestão da reputação que ajuda a definir expectativas realistas dos hóspedes e a evitar mal-entendidos desde o início.

Certifique-se de que o perfil do seu hotel em sites de avaliação e o motor de reservas do seu site reflectem com precisão as suas ofertas e descrições de quartos. Se determinadas comodidades já não estiverem disponíveis, certifique-se de que essa informação é claramente actualizada em todos os locais onde os hóspedes o possam encontrar.

6. Prestar apoio proactivo ao cliente

Contacte os seus hóspedes antes de chegarem e depois de partirem para mostrar que se preocupa genuinamente com a sua experiência. Um e-mail antes da chegada com dicas úteis – como um guia de atracções nas proximidades ou formas de melhorar a estadia com serviços adicionais na propriedade – mostra que está a fazer um esforço extra para garantir que eles tenham a melhor estadia possível.

Após a estadia, um seguimento com um rápido inquérito é uma excelente forma de obter feedback e encorajar comentários positivos!

Quais são as principais vantagens do software ORM para hotéis?

GuestRevu ORM Software

Antes da Internet, os hóspedes partilhavam as suas experiências com os hotéis de formas mais lentas e pessoais, mas ainda assim poderosas, como o boca-a-boca, cartas aos hotéis e cartas às editoras.

Hoje em dia, o ciclo de feedback acelerou como nunca antes.

Os hóspedes têm mais plataformas, um público maior e a capacidade de partilhar as suas experiências instantaneamente. E com os benefícios claros de uma forte reputação online, os hotéis estão a investir em software de gestão da reputação online (ORM) para garantir que são o destaque de 5 estrelas num mar de opções.

Eis as 3 vantagens importantes do software ORM:

1. Reúna as suas críticas num único local.

Poupança de tempo: Pense no software ORM como um hub centralizado para as avaliações do seu hotel. Recolhe o feedback dos seus hóspedes e apresenta-o num único painel de controlo. Desta forma, pode ver facilmente o que os hóspedes estão a dizer sobre si (e sobre os seus concorrentes) online, independentemente de onde os comentários aparecem.

2. Notifica-o instantaneamente sobre os comentários.

Processos acelerados: O software ORM notifica-o quando tem novas avaliações (imediatamente ou num resumo de atividade em horários definidos, dependendo das suas preferências) e fornece uma forma rápida de responder à avaliação, quer a partir da própria aplicação ou (se o sítio de avaliação não o permitir) ligando-o diretamente a essa plataforma de avaliação.

3. Ajuda-o a detetar tendências ou padrões nos dados de feedback dos seus hóspedes

Tomada de decisões estratégicas :Uma vez que o software ORM recolhe todas as suas avaliações num único local e agrega-as, verápadrões que poderiam ser difíceis ou impossíveis de detetar de outra forma.

Por exemplo, alguns sites de avaliação utilizam um sistema de classificação de cinco pontos, outros utilizam uma escala de 10 pontos e outros utilizam percentagens. Para comparar ou analisar o seu desempenho geral, é necessário normalizar primeiro estas pontuações – o software ORM faz isso por si.

Também faz o mesmo com dados muito mais complexos, como o sentimento das avaliações, e regista todos estes dados num único local. Em seguida, apresenta os dados em gráficos e tabelas que facilitam a sua digestão e a elaboração de inferências.

Quais são os melhores softwares ORM para hotéis?

Aqui está a nossa seleção dos 5 melhores softwares de gestão da reputação online para hotéis:

1. GuestRevu

Ideal para: Recolher feedback aprofundado com facilidade

Visão geral: O GuestRevu automatiza o processo de feedback enviando inquéritos após a estadia, facilitando a recolha de informações em grande escala.

Caraterísticas principais:

• Inquéritos personalizáveis e adaptados à sua marca
• Distribuição automática de inquéritos aos hóspedes
• Relatórios em tempo real sobre as respostas dos hóspedes
  

❤️ Por que você vai adorar: Poupe tempo e melhore as taxas de resposta com um fluxo de inquérito automatizado – e como parceiro de integração da RoomRaccoon, liga-se perfeitamente ao seu sistema de gestão de propriedades.

2. RevisãoPro

Ideal para: Monitorizar e melhorar a reputação online nos principais sites de avaliação.

Visão geral: O ReviewPro oferece uma solução abrangente para rastrear, analisar e responder a avaliações online, ajudando-o a melhorar a satisfação dos hóspedes e as classificações em OTAs e plataformas de avaliação.

Caraterísticas principais:

• Análise de sentimentos para identificar os principais problemas dos hóspedes
• Informações sobre avaliações em todas as principais plataformas
• Análises para acompanhar e comparar tendências de avaliações

❤️ Porque é que vai adorar: Mantenha-se a par da reputação online da sua propriedade e responda de forma proactiva aos comentários dos hóspedes, o que resulta em melhores classificações e hóspedes mais satisfeitos.

3. Revinate

Ideal para: Criar perfis de convidado unificados

Visão geral: A plataforma de dados de hóspedes da Revinate integra dados de várias fontes para criar perfis de hóspedes abrangentes, permitindo que os hotéis forneçam serviços e marketing mais personalizados.

Caraterísticas principais:

• Visão única do hóspede em todas as fontes de dados
• Integração de dados em tempo real
• Informações para campanhas de marketing personalizadas

❤️ Porque é que vai adorar: Obtenha um conhecimento profundo dos seus hóspedes e ofereça experiências personalizadas que promovam a fidelidade e a satisfação.

4. TrustYou

Ideal para: Agregar comentários de hóspedes de várias fontes

Visão geral: A TrustYou recolhe as opiniões e comentários dos hóspedes de várias plataformas online e inquéritos diretos, dando aos hotéis uma visão completa dos sentimentos dos hóspedes.

Caraterísticas principais:

• Agrega avaliações das principais plataformas
• Opções de inquérito personalizáveis
• Relatórios em tempo real sobre o feedback dos hóspedes

❤️ Porque é que vai adorar:
Obtenha informações valiosas de vários canais, ajudando-o a compreender o que os hóspedes adoram e as áreas a melhorar.

5. Aliança de clientes

Ideal para: Reforçar a presença online em plataformas de avaliação
Descrição geral: As ferramentas de gestão da reputação da Customer Alliance ajudam os hotéis a monitorizar e gerir as críticas de várias fontes online, melhorando a sua presença digital.
Caraterísticas principais:

• Notificações de avaliação em tempo real
• Ferramentas integradas para responder às avaliações
• Análise de sentimentos para obter melhores informações

❤️ Porque é que vai adorar:Aumente as suas classificações online e mantenha uma reputação positiva, mantendo-se a par dos comentários dos hóspedes.

Verificação de saída

É importante cuidar da reputação do seu hotel para atrair mais hóspedes e fazer julgamentos informados sobre os serviços que podem ser melhorados. Estratégias simples de gestão da reputação do hotel, tais como responder às avaliações dos hóspedes e incentivar o seu feedback, podem fazer uma enorme diferença na forma como o seu estabelecimento é visto online.
Obtenha uma demonstração para saber como otimizar a gestão da sua propriedade com o RoomRaccoon hoje mesmo.