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Desde o primeiro dia que soube que ia desempenhar vários papéis. A realidade de um pequeno hotel boutique é que não existem posições especializadas. Com apenas nove quartos, toda a gente faz um pouco de tudo — receção, housekeeping e até serviço de pequeno-almoço.
Quando assumi o comando e herdei a equipa — os dois funcionários — dar ordens não era a prioridade; precisava de ganhar a confiança deles e provar que estava ao lado deles. Por isso, tornei-me responsável pelo housekeeping. Demorava uma hora a limpar uma suíte. Foi assim que soube que precisava de mais ajuda.
Experimentei outsourcing, mas era caro e nem sempre corria bem. Os licenciados em hotelaria, embora tenham excelentes capacidades, normalmente querem papéis mais especializados.
Depois, tive sorte.
Um dia, uma jovem chamada Deborah passou pelo hotel e perguntou se tínhamos alguma posição de housekeeping disponível. Era perfeita para o papel — a família dela era proprietária de um negócio de limpeza, pelo que tinha conhecimentos práticos. Pouco tempo depois, a irmã dela, Naomi, juntou-se a nós e fiquei com o meu duo fantástico. Após alguma formação, ambas assumiram vários papéis diferentes.
Rapidamente, ficou formada a minha equipa central.
Ao longo do tempo, contratei mais alguns membros flexíveis para a equipa. Um dos destaques foi o Niels, um estudante que procurava ganhar experiência. Dispôs-se a fazer de tudo — desde check-ins a operar o nosso bar de gin & tónico. Rapidamente se tornou uma parte indispensável da minha equipa.
Atualmente, o Niels é o Head of Market da RoomRaccoon na África do Sul, mas ainda me lembro de quando andava às voltas connosco, a aprender tudo sobre o negócio. Nas palavras dele:
“Trabalhar no The Bliss foi uma experiência incrível. Ganhei experiência em vários aspetos de operações hoteleiras, da receção aos bastidores. Foi lá que a minha paixão pela hotelaria nasceu verdadeiramente. Gostava especialmente de usar os fatos formais, que se enquadravam na perfeição com a atmosfera elegante do hotel.”
Niels Verspui (à esquerda) e outro membro da equipa com as elegantes fardas dos funcionários do The Bliss.
Construir a minha equipa de sonho não foi uma questão de ter muitos funcionários; foi encontrar as pessoas certas, alimentar as suas forças e criar uma cultura de apoio e crescimento. Com apenas algumas pessoas dedicadas, criamos algo especial.
8 lições de contratações certas e erradas e de formação de funcionários do hotel:
- Contratar pela atitude e formar a capacidade:Os funcionários são o rosto do hotel. Escolha pessoas que refletem os seus valores; o resto é sempre possível de ensinar. Eu concentrei-me em soft skills como humildade, motivação e uma paixão genuína por fazer as pessoas sorrir.
- Não poupe na equipa de housekeeping: Esta é a espinha dorsal da experiência dos hóspedes, e uma equipa altamente eficiente e com atenção aos detalhes faz toda a diferença.
- Torne a formação divertida: Sempre que possível, torne a formação mais envolvente. Eu transformei a prática de housekeeping num jogo, com um desafio de fazer a cama em 6 minutos — esta abordagem acelera significativamente a entrega dos quartos.
- Aprendizagem prática: Incentive os membros da equipa a experimentarem novas tarefas; pode encontrar talentos ocultos. Descobrimos, por exemplo, que a Naomi tinha muito jeito para os números e rapidamente ficou encarregue da contabilidade. Aprender de forma prática é essencial.
- Considere estagiários: Os estagiários e estudantes são versáteis e têm muita vontade de aprender — o que é ideal para hotéis independentes, nos quais os funcionários desempenham vários papéis. Eles ganham experiência valiosa e ajudam a cobrir as necessidades de funcionários a um custo inferior.
- Dê ouvidos à sua equipa — ninguém conhece os hóspedes melhor do que eles: A ideia de um membro da minha equipa de abrir um bar de gin & tónico pode não ter sido altamente rentável, mas tornou-se um dos favoritos dos hóspedes e fez com que recebêssemos feedback de 5 estrelas.
O bar de gin & tónico, destinado aos hóspedes do hotel e a clientes sem reserva vindos da rua.
- Simplificar processos: Durante uma rotação elevada dos funcionários, aprendi o valor de agilizar operações. Os processos simplificados reduzem os erros e tornam a formação mais rápida, mesmo quando contrata novos funcionários com regularidade.
- Abraçar a automatização: A escassez de funcionários é uma realidade na indústria hoteleira, mas a tecnologia, como um PMS para hotel,pode ajudar a resolver este problema. Embora seja essencial ter uma equipa central sólida, a automatização ajuda os funcionários a trabalhar de forma mais eficiente, reduz os erros e melhora o serviço, com funcionalidades como check-in online e chaves digitais — tornando as estadias dos hóspedes mais flexíveis e personalizadas.
