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GUIA DO COMPRADOR
Guia para compradores: Software de gestão de canais para hoteleiros e anfitriões
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Problemas inesperados e operações hoteleiras? São como queijo e marmelada.
Não é surpreendente, visto que é um malabarismo entre madrugar e trabalhar de madrugada, operações do dia a dia, hóspedes com personalidade forte e um edifício que já existe há 10 anos e começa a mostrar sinais de envelhecimento. Uma coisa é certa: a hotelaria transformou-me numa mulher dos sete ofícios, parecida com a Donna Sheridan do Mamma Mia.
Aprender a lidar com esses momentos de “ups” e “oh não” é uma parte essencial de crescer como hoteleiro — trata-se de autodescoberta e de aprender a resolver os problemas pelo caminho.
Nos primeiros tempos, parecia que qualquer desafio podia levar a uma má crítica. Contudo, ao longo do tempo, percebi que a maioria dos problemas não é tão grave como parece e que se pode lidar com as dificuldades, pensar enquanto se fazem outras coisas, e aprender tudo ao longo do tempo.
Como aquela vez em que aconteceu um overbooking numa tarde de sábado frenética. O hotel estava cheio, tal como todos os hotéis nas redondezas, e havia hóspedes irritados na receção. Tive de assumir o erro, pedir desculpa e fazer um esforço extra para reservar-lhes um quarto num hotel mais longínquo e cobrir todos os custos, incluindo transporte e refeições.
No fim, o hóspede acabou por apreciar o esforço que fiz para corrigir o meu erro.
Acima de tudo, gerir um hotel nunca pode ser uma tarefa individual — dependia da minha equipa para agir com profissionalismo e elegância, especialmente quando eu não estava.
É por isso que liderar significa dar o exemplo. A forma como lido com qualquer situação transforma-se na conduta que eles devem seguir.
5 lições para lidar com imprevistos
- Manter a calma e respirar
Todos os problemas têm solução. Tire um momento para acalmar-se antes de agir — raramente é o fim do mundo.
- Estabelecer SOPs claros
Os Standard Operating Procedures ajudam a evitar crises e proporcionam um guia para lidar com as operações do dia a dia.
- Fomentar a colaboração da equipa
Quando toda a gente colabora, independentemente da sua função, lidar com momentos difíceis transforma-se num esforço partilhado que reforça a equipa.
- Comunicar de forma transparente
Seja frontal com os hóspedes relativamente ao assunto e ofereça soluções atenciosas. Algumas das minhas melhores conexões começaram com problemas — é nesses momentos que se constrói confiança e empatia.
- Aprender e crescer
Todas as crises lhe ensinam algo sobre si, sobre a sua equipa e as suas operações. Estes momentos de desafio criam resiliência, aprimoram a sua abordagem e, muitas vezes, geram mais confiança.
