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As avaliações positivas dos hóspedes são valiosas para atrair mais reservas. Contudo, quando comecei a gerir o The Bliss, a classificação das avaliações do hotel era cerca de 6 em 10 - longe de ser ideal. A maioria das queixas dos hóspedes estava associada a problemas de manutenção.
Para dar a volta ao assunto, tratamos das reparações aos poucos e demos prioridade a fazer os possíveis e impossíveis em prol dos hóspedes.
Esta estratégia resultou, pois a nossa classificação subiu para um impressionante 9.7, o que demonstra a importância de dar prioridade aos hóspedes.
A Nadja a tratar de reparações de manutenção para dar uma nova vida ao The Bliss.
3 lições essenciais de gestão da reputação de um hotel
No que diz respeito à gestão da reputação de um hotel, a maioria dos hóspedes reconhece que uma avaliação negativa entre dez excelentes avaliações está provavelmente desajustada.
A chave é manter uma reputação global forte, ao proporcionar excelentes experiências de forma consistente e responder ao feedback de forma atenciosa.
- Sejam boas ou más, as avaliações são uma conversa
Crie o hábito diário de consultar e responder às avaliações dos hóspedes. Responder de forma atenciosa demonstra que valoriza as opiniões dos hóspedes, o que contribui para causar uma boa impressão nos potenciais hóspedes, ao demonstrar a sua atenção e cuidado, e pode influenciar significativamente a decisão de fazerem uma reserva no seu hotel.
- Uma reputação positiva online impulsiona as reservas diretas
Não é segredo que, muitas vezes, os viajantes utilizam plataformas de reserva para a pesquisa inicial, mas acabam por reservar diretamente com o hotel. Curiosamente, muitos hóspedes não filtram os hotéis por comodidades ou por preço — dão prioridade às avaliações. Isto faz com que seja essencial ter uma boa reputação, pois uma classificação elevada não só impulsiona a visibilidade, como encoraja mais reservas diretas.
- Não desvalorize a sua propriedade e os seus serviços
Ocasionalmente, encontrará hóspedes que utilizam a ameaça de uma má avaliação para tentar obter descontos. Nestes momentos, é importante permanecer firme, ter confiança no valor daquilo que oferece e confiar que os serviços falam por si, sem ceder a esta pressão indevida.
