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Quando iniciei o meu percurso como hoteleira,a minha perspetiva era muito mais próxima de uma hóspede do que de uma operadora. Isto acabou por ser uma grande vantagem — consegui identificar facilmente as melhorias que podiam reforçar a experiência dos hóspedes do The Bliss.
Isto foi tão revelador para mim, que o transformei numa regalia para os meus funcionários e numa oportunidade de formação. Duas vezes por ano, os membros da minha equipa passavam uma noite no The Bliss para ter exatamente a experiência que os nossos hóspedes teriam.
Esta abordagem prática ajudou-os a verem a perspetiva dos hóspedes e a identificar ideias para tornar todas as estadias ainda melhores.
Como criei uma experiência magnífica para os hóspedes
Antes da estadia: Dar o tom
Aprendi rapidamente que contactar os hóspedes antes da estadia faz uma grande diferença. O The Bliss encontra-se no centro da cidade, onde não passam carros, pelo que garantia que os hóspedes tinham informações claras sobre opções de estacionamento e orientações antecipadamente — estes pequenos gestos demonstram o quanto nos importamos com os hóspedes, e são sempre apreciados.
Chegada: A primeira impressão é importante
Os primeiros 10 minutos após a chegada de um hóspede são vitais. No The Bliss, tratávamos cada hóspede como se tivesse acabado de chegar a casa, cumprimentando-os com sorrisos calorosos que diziam “estamos tão felizes por finalmente estar consigo”.
Todos os detalhes eram importantes. Os funcionários, vestidos de forma elegante com os seus smokings, irradiavam profissionalismo, enquanto a nossa receção imaculada refletia o orgulho que tínhamos no nosso espaço. Os hóspedes entravam num corredor iluminado com um candelabro deslumbrante: um toque elegante que transmitia “acabou de chegar a um lugar especial”.
A receção no The Bliss - onde o brilho do candelabro dá as boas-vindas a todos os hóspedes com uma elegância intemporal.
Check-in: Sem complicações
Fazia-me confusão ver os hóspedes a engolir as bebidas de boas-vindas enquanto tentavam preencher os aborrecidos formulários de registo. Era constrangedor para eles, e não se enquadrava no ambiente tranquilo em que queria dar-lhes as boas-vindas.
Mais tarde, o check-in online mudou tudo. Com a papelada tratada de forma antecipada, podia concentrar-me em dar as boas-vindas aos hóspedes de forma calorosa e dispor de um momento para conversar, saber mais sobre a sua viagem, oferecer-lhes uma bebida e acompanhá-los aos quartos.
Estadia: Detalhes atenciosos
No The Bliss, o “bar de honestidade” tornou-se um dos aspetos favoritos dos hóspedes. Com uma seleção premium de bebidas únicas, oferecia um espaço comum no qual os hóspedes podiam relaxar — e, por vezes, até para conversarem com os robes vestidos! Fazia parte da experiência acolhedora e luxuosa que pretendia criar, e funcionou na perfeição.
As preferências culturais também eram importantes. Por exemplo, muitos dos meus hóspedes de origem asiática davam valor a terem chaleiras nos quartos — um pequeno detalhe que fazia toda a diferença para se sentirem em casa.
As manhãs também mereciam toda a atenção. Os funcionários cumprimentavam os hóspedes de forma calorosa e acompanhavam-nos à sala onde era servido o pequeno-almoço. A minha filosofia? Um buffet de pequeno-almoço não tem de ser grande — só tem de ser bom. E, no The Bliss, era sempre.
Um delicioso começo de dia no The Bliss - um buffet de pequeno-almoço com iogurte cremoso, muesli crocante e uma vibrante salada de frutas espera por si.
Pós-estadia: Feedback e incentivos
Algumas horas após o check-out dos hóspedes, enviava-lhes um e-mail a agradecer a estadia e a pedir feedback. Para encorajar avaliações, incluía um código de desconto para a reserva direta seguinte— um pequeno incentivo que funcionava na perfeição. Era uma situação vantajosa para ambas as partes: eu recebia avaliações valiosas, e os hóspedes tinham um motivo para voltar.
Algo de que me apercebi rapidamente foi que a impressão que causamos nos hóspedes não começa quando entram pela porta — começa muito antes, e, depois, permanece durante muito tempo.
