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A pior sensação para um hoteleiro? Overbooking.
Em segundo lugar, por muito pouco? Às duas da manhã, em completa exaustão depois de um dia repleto de chegadas de hóspedes, housekeeping e tudo o resto, ter de preparar faturas para os check-outs do dia seguinte. E se um hóspede adicionasse mais coisas à sua fatura na manhã seguinte? Ter de voltar à folha de cálculo no Excel e fazer tudo outra vez.
Nessa altura, o meu “sistema” era uma combinação caótica de papel e caneta, num único channel manager e um motor de reservas que não sincronizava com mais nada.
Todas as reservas, todas as atualizações, todas as mudanças tinham de ser introduzidas manualmente em vários sistemas por mim e pela minha equipa. Marcar e riscar, corrigir e reescrever — gastamos vários frascos de corretor para manter tudo em dia.
Agora, ao olhar para trás, percebo que isto não era gestão de quartos; era um caos organizado. Muito pouco eficiente, e seguramente insustentável.
Uma simples página do livro de reservas do The Bliss revela o caos — rabiscos, corretor e modificações constantes — associado à gestão manual de reservas.
Erros cometidos ❌ lições aprendidas ✅
❌ Livro de reservas
Fazia a gestão de todas as nossas reservas com papel e caneta num livro de reservas antiquado (ver acima). Sinceramente, não era ideal.
Como o livro estava sempre no hotel, sempre que recebia um pedido de reserva quando não estava presente, não podia verificar a disponibilidade — e, assim, perdia negócios.
✅ Property management system (PMS) na cloud
Com um PMS para hotel na cloud, pode consultar a disponibilidade em qualquer lugar e adicionar novas reservas em qualquer dispositivo.
❌ Faturas manuais via Excel
Passei inúmeras horas de madrugada a criar faturas no Excel para os check-outs do dia seguinte. Se, entretanto, um hóspede adicionasse alguma cobrança extra, tinha de atualizar a fatura, voltar a guardá-la como PDF e enviá-la novamente — um processo extremamente moroso.
✅ Faturas automatizadas através do PMS
Com um property management system como o RoomRaccoon, são geradas faturas pró-forma de forma automática para novas reservas, e as cobranças podem ser adicionadas facilmente durante a estadia de um hóspede. Separar e enviar as faturas por e-mail são ações possíveis com um simples clique.
❌ Channel manager independente
Embora tivesse um channel manager, o The Bliss recebia várias reservas diretas por telefone e e-mail.
Isto significava que tinha de atualizar a disponibilidade rapidamente no channel manager; contudo, frequentemente, este processo manual causava overbookings.
✅ Channel manager integrado
Para sincronização de dados instantânea, utilize um channel manager totalmente integrado e conectado ao motor de reservas e ao PMS.
Com o RoomRaccoon, as propostas de reservas enviadas por e-mail são automaticamente guardadas como reservas provisórias e convertidas em reservas confirmadas quando o pagamento é recebido. Isto significa que não tem de atualizar manualmente o estado da reserva nem enviar lembretes de verificação — o RoomRaccoon trata de tudo por si.
❌ Uma linha telefónica
O The Bliss tinha uma linha telefónica única para tudo — pedidos de reservas, pedidos de serviço de hóspedes, emergências — e, fora do horário de funcionamento, as chamadas eram encaminhadas para o meu telemóvel pessoal.
✅ Linha de emergência
Se não quiser ter um pequeno ataque de pânico sempre que o telefone tocar, configure uma linha exclusiva para emergências.
❌ Conduta inapropriada dos hóspedes
Ocasionalmente, alguns dos nossos hóspedes tinham comportamentos perturbadores ou inapropriados.
✅ Protocolos de segurança dos funcionários
Implementei formações para ajudar os funcionários a lidar com comportamentos perturbadores dos hóspedes com confiança e segurança, garantindo um ambiente respeitador e seguro para todos.
