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Sempre quis uma experiência incrível para os meus hóspedes, mas também sabia que cada reserva tinha de gerar a maior receita possível. Afinal de contas, gerir um hotel é gerir um negócio.
Foi aí que o upselling entrou e virou o jogo.
Mas há uma questão: o upselling só funciona quando é natural e valioso para o hóspede. Ao longo do tempo, aprendi algumas lições valiosas sobre upselling:
As minhas melhores dicas de upselling para hotéis
1. Não depender apenas de upselling na receção
A maioria dos rececionistas de hotéis são treinados para o upselling, mas sejamos honestos — nem toda a gente se sente confortável em pedir mais dinheiro. E se um hóspede fizer o check-in tarde, cansado da viagem? Não vai estar com disposição para ouvir falar de upgrades de quarto ou packs de pequeno-almoço. Em vez de pressionar a minha equipa, encontrei uma solução melhor: automatizar.
2. Oferecer upselling no momento certo — o check-in online é a oportunidade ideal
Os hóspedes têm maior recetividade a extras ao fazer check-in online do que na receção. Ao integrar o upselling no nosso check-in onlinetodos os hóspedes do The Bliss recebem uma oferta — sem qualquer constrangimento. Quer seja um upgrade de quarto, uma garrafa de champanhe ou check-out tardio, podem decidir quando estão mentalmente preparados para tal.
3. Fazer com que o upselling pareça um serviço e não uma venda
A chave do sucesso no upselling é fazer com que pareça natural. Em vez de divulgar produtos, ofereça serviços que melhoram genuinamente a experiência dos hóspedes. Um casal a celebrar um aniversário pode querer um pack romântico, enquanto um viajante corporativo pode apreciar a entrega do pequeno-almoço mais cedo. Quando é bem feito, o upselling não dá a sensação de uma venda, mas sim de pura hospitalidade.
4. Ter ofertas criativas
Upgrades de quartos e extras de pequeno-almoço são excelentes, mas porquê ficar por aí? Já vi hotéis a oferecerem aluguer de bicicletas, cestos de piquenique, e até peixinhos dourados como companhia para viajantes solitários! Se tiver opções de upselling limitadas, faça parcerias com empresas locais para criar packs de experiências exclusivas. Isto não só melhora a estadia dos hóspedes, como aumenta a sua visibilidade através de divulgação cruzada; uma situação vantajosa para si e para os seus parceiros.
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5. Utilizar o upselling para otimizar o inventário de quartos
Antes de começar a utilizar uma ferramenta de upselling automatizado, costumava oferecer upgrades gratuitos para a suíte nupcial apenas para preencher quartos. Estava a perder receitas! Ao adicionar uma opção de upgrade simples por 10€ para a suíte,vários hóspedes optaram por ela, o que me trouxe rendimentos extra todas as noites. É uma mudança pequena, mas teve um grande impacto.
6. Fazer upselling não é só uma questão de receitas, mas também de eficiência
Nem todo o upselling tem obrigatoriamente um preço Permitir aos hóspedes selecionar a configuração do quarto (camas individuais ou cama de casal) ou confirmar preferências alimentares durante o check-in online ajudou a minha equipa a planear antecipadamente, diminuiu os pedidos de última hora e melhorou as nossas operações. É vantajoso para os hóspedes e para o staff.
7. Transformar espaços em receitas
Maximizar recursos pode ser tão valioso como aumentar receitas. Transformei a minha sala de pequeno-almoço num espaço de congressos que podia ser reservado durante o dia, proporcionando aos viajantes a negócios um local tranquilo para trabalhar e utilizando ao máximo o espaço disponível. Esta estratégia alinha-se com uma métrica em tendência em hotelaria, as receitas por metro quadrado disponível (RevPAM) — uma forma inteligente de medir e otimizar todos os espaços da sua propriedade.
